عندما يتعلق الأمر بالسيارات ، قد تكون فيراري "آخر ملف تعريف ارتباط في الحزمة". ولكن عندما يتعلق الأمر بمعرفة كيفية التعامل مع زبائنه ، فإنه يترك لكل شخص "مرارة الفم".
بعد التوبيخ الذي تعرض له الصحفي كريس هاريس والعلامة التجارية الإيطالية ، أودى "تكبر" فيراري بضحية أخرى. هذه المرة ، على الجانب الآخر من المحيط الأطلسي ، في وكالة فيراري الرسمية في مدينة أونتارو (الولايات المتحدة الأمريكية).
ذهب روبرت مادوري ، محرر مدونة السيارات وعميل العلامة التجارية لمدة 5 سنوات ، إلى الجناح مهتمًا بشراء "حصان متفشي" جديد. ولكن بمجرد دخوله صاحب الامتياز ، غمره شعور "أنت لا تنتمي إلى هنا" ، "لم يتم انتخابك". شعور بعدم الارتياح يمكن أن يثلج الصدر الأكثر حماسة وعاطفة لمحبي الآلات في Maranello وسحب إلى الأبد بطاقة الائتمان الأكثر خيرًا.
شعرت بهذا الشعور في سن السادسة ، عندما اصطحبني والدي إلى منصة فيراري لأول مرة. لمست برفق إطار 358 تيرابايت ، وظننت للحظة أن جرس الإنذار سينطلق ، شعرت بأنني مهرطق لمس "حرمة السيارات". أعتقد أن اليوم مختلف ، والحقيقة أنني ، على عكس روبرت مادوري ، لم أصل إلى المنصة في سيارة رينج روفر ولم أرتدي ساعة أوديمار بيجيه كرونوباسيون على معصمي. ذهبت في سيارة فولك فاجن باسات المتواضعة وعلى معصمي لا بد أنني كنت أحمل ناقلة باور رينجر. لكن ماذا بعد ذلك ؟!
روبرت مادوري ، لم يبق. مستاءً من الموقف ولأنه لم يكن لديه ما يخسره ، انتقل إلى الجانب الآخر من الطريق حيث تنتظره وكالة مكلارين الجميلة والحديثة. وبالكاد كان قد فتح فمه لأن البائع كان يخبره بكل التفاصيل حول المنتج.
نتيجة؟ في مواجهة مثل هذا الاختلاف في الحضور ، لم يكن لدى روبرت مادوري "نصف الإجراءات" وبمجرد وصوله إلى المنزل نشر تقريرًا عن التجربة على مدونته (The Double Clutch). انتشر التقرير على نطاق واسع والعلامة التجارية ، بدلاً من جعل المتجر يدرك خطأها ويصححها ، انتهى بها الأمر بالتصرف بالطريقة الإيطالية القديمة ، مع محاولات الإكراه والتهديدات من المحكمة.
وبالتالي إذا فقد عميل واحد ، أم سيكون بالآلاف؟ ألن يؤدي هذا النوع من النهج تجاه المستهلك إلى إبعاد جيل جديد بالكامل من العملاء؟ ماذا ستفعل العلامة التجارية الإيطالية عندما يبدأ جيل طفرة المواليد في استبدال الآلات الإيطالية القوية بعصا أكثر تواضعًا؟ فقط الوقت كفيل بإثبات. بالنسبة لنا ، نحن مع Double Clutch وكريس هاريس من أجل الحقيقة. على الأقل حتى يتم تهديدنا ...
النص: جيلهيرمي فيريرا دا كوستا