ال مرسيدس بنز يريد تحريك المياه مرة أخرى. بينما يتحدث معظم السوق عن نهاية العمل كما نعرفه ، مشيرًا إلى المبيعات عبر الإنترنت باعتبارها المستقبل - وما يترتب على ذلك من نهاية للوكالات - ، فإن العلامة التجارية النجمية تقول الآن لا ؛ وهذا ، على الأقل في مرسيدس ، يظل الاتصال البشري مهمًا - خطوة أخرى في البرنامج أفضل تجربة للعملاء!
لكن دعنا نذهب بالأجزاء. تخيل مساحة شاسعة ، واسعة ، بجدران زجاجية ومواد علوية ، باللون الأسود يحاول أن ينضح بالأناقة والرفاهية والرقي.
في المكان ، كان الموظفون يرتدون ملابس سوداء أيضًا ، وكلهم يحملون أجهزة لوحية في متناول اليد. يهتم بالطريقة التي يستقبلون بها العملاء ويقودونهم من خلال معرض حيث يكون لكل سيارة من العلامة التجارية النجمية أيضًا مساحة خاصة بها - النطاق الرئيسي عند المدخل ، مع الأجهزة اللوحية بجانب كل طراز ، بحيث يمكن للعميل ، امتلاكه وهناك ، قم بتهيئة سيارتك المستقبلية.
أنت AMG ، معروضة في منطقة خاصة بها ومزينة بإشارات إلى المنافسة ، حيث يمكن للعميل أن يفاجأ بضجيج المحركات.
في منطقة أخرى ، ولكن لا تزال في الداخل ، يتم عرض سيارات مرسيدس-بنز المستعملة بنفس الجدية وتقريباً كما لو كانت جديدة ، متجاوزة حتى السيارات التجارية!
خدمة
أما بالنسبة للخدمة ، التي تعد بأن يتم إجراؤها بطريقة شبه موحدة لدى جميع التجار ، فإن الاهتمام الشديد بالعميل. من ، منذ اللحظة التي تعبر فيها بوابة دخول صاحب الامتياز ، سترافقه بشكل دائم مضيفة - حتى لا تشعر "بالتخلي" ولو لدقيقة واحدة.
عند الانتقال إلى إحدى مناطق الترفيه المريحة ، سيتحدث العميل بعد ذلك مع مدير المنتج أو موظف استقبال ورشة العمل - سيعتمد ذلك دائمًا على السبب الذي نقلهم إلى الوكيل - وإذا أرادوا رؤية سيارة جديدة أو شرائها ، سيتم مساعدتهم في تكوين السيارة ومشاهدتها ، إما من خلال جهاز الكمبيوتر اللوحي الخاص بالموظف أو على الشاشات الكبيرة على الجدران.
اشترك في نشرتنا الإخبارية
بعد ذلك ، مع تكوين السيارة بالفعل ، سيتم تسليم العميل إلى البائع ، الذي سينفذ جميع جوانب العمل. تبع ذلك ، بعد أيام قليلة ، تسليم السيارة - والتي ستكون مخولة ، بغض النظر عن الطراز ، لطقوس كاملة ، في مساحة داخلية مصممة خصيصًا لهذا الغرض. وسيشمل ذلك ، من الكشف عن السيارة بمجموعة محددة من الأضواء ، إلى إبراز الخصائص على السيارة ، وتسليم المفاتيح في متناول اليد وفي صندوق مخصص ، وتوضيح جميع شكوك العميل بشأن السيارة.
ولا حتى ورش العمل تهرب
لا تتوقف عند تسليم السيارة ... أيضًا في مرحلة ما بعد البيع ، تعد التوقعات والأحاسيس بالارتفاع. منذ البداية مع حقيقة أنه في الوكلاء الجدد ، لكل مجموعة ورشة عمل خاصة بها. مع مساحة للتدخل في AMG والمركبات الكلاسيكية ، بما في ذلك غرفة مريحة ، زجاجية مواجهة للورشة ، حيث سيتمكن الملاك من مراقبة ومعرفة كل ما يتم القيام به في سيارتهم "الحبيبة" - رفاهية حقيقية ..."شراء سيارة مرسيدس يجب أن يكون تجربة فريدة من نوعها"
بالنسبة إلى Britta Segger ، عضو مجلس إدارة Daimler AG ، تم تقديم الإستراتيجية الجديدة الآن ، والتي أطلق عليها اسم " أفضل تجربة عملاء 4.0 "، مع ذلك ، يتعلق الأمر بأكثر من مجرد تغيير بسيط في صورة التجار. بدلاً من ذلك ، إنه نهج شامل يهدف إلى جعل شراء سيارة تحمل علامة تجارية "تجربة فريدة" من خلال السعي إلى الجمع بين الأدوات الرقمية - مثل تطبيق Mercedes Me الشهير - مع الخدمة الشخصية والشخصية.
وإذ تدرك أن "الأوقات تتغير" وأن "الرقمنة هي بلا شك عامل تغيير لقواعد اللعبة" ، تذكّر بريتا باستثمار ملايين عديدة سنويًا منذ عام 2013 ، أي في إطلاق مجموعة الوظائف وخدمات الدعم المتاحة من خلال مرسيدس مي.
بعد حوالي خمس سنوات من إطلاق المرحلة الأولى من برنامج "أفضل تجربة للعملاء" ، لقد حان الوقت ليس فقط لزيادة عرض هذا التطبيق وتسهيل القنوات الرقمية للتواصل مع الشركة ، ولكن أيضًا لاستكمالها بخدمة شخصية أفضل وأكثر حذرًا - لأن "التجربة الجسدية والعاطفية لا تزال مهمة للغاية لعملائنا "، تضيف تانيا ويبر ، المسؤولة عن تقديم النهج الجديد للمبيعات.
"نريد أن نقدم لعملائنا تجارب وذكريات فاخرة لا مثيل لها - بغض النظر عن الوقت أو المكان أو القناة التي يستخدمونها. يجب أن يكون شراء سيارة مرسيدس-بنز أمرًا سهلاً مثل طلب كتاب. وهو ما سيؤدي إلى توقعنا في عام 2025 أن تتم 25٪ من المبيعات العالمية عبر الإنترنت ".
التغييرات على الإنترنت
التغيير الرئيسي بلا شك في معرف مرسيدس لي . في الوقت الذي ، وفقًا للبيانات التي كشفت عنها الشركة المصنعة ، يستخدم 95 ٪ من العملاء التطبيق بالفعل في سياراتهم - في الواقع ، يمكن استخدامه حتى من قبل مالكي السيارات غير المرسيدس وحتى أولئك الذين ليس لديهم سيارة !… - ، تريد العلامة التجارية da Estrela الآن إنشاء هوية لكل مستخدم. لأي سبب؟ حتى يتمكن كل سائق الآن من الحصول على سيارة مرسيدس Me في صورته الشخصية ، والتي سيكون لديه فيها الميزات التي تهمه فقط.
في الوقت نفسه ، سيشهد التطبيق نفسه زيادة في عدد الخدمات التي يقدمها (يوجد بالفعل أكثر من 80 ...) ، من خلال دخول شركاء جدد وتوافر خدمات التنقل ومواقف السيارات والتسوق الإلكتروني الجديدة. يتوفر الآن تطبيق جديد ، اسمه Bertha ، لتنزيل كل من سيارات الاحتراق والعقود الآجلة للكهرباء ، وحتى السماح لك بالدفع من سيارتك عبر هاتفك المحمول.
المواعيد النهائية؟ سيستغرق وقتا ...
مع 6500 تاجر حول العالم وخطة للاقتراب من العميل مدعومة بإنشاء بنية تحتية جديدة في المراكز الحضرية - المتاجر المنبثقة ، ومحلات مرسيدس مي ، ومدينة إم بي ، ومراكز الكفاءة ، ومصانع الخدمة ، والسؤال الذي يطرح نفسه هو: " متي؟ حتى متى سينتهي كل شيء؟ "
لسوء الحظ ، هذا هو الموعد النهائي الذي لم يرغب المسؤولون عن مرسيدس في التقدم به ، وفضلوا فقط أن يقولوا "إنه بالتأكيد سيستغرق وقته".
ومع ذلك ، فمن المؤكد أن العملية جارية بالفعل - تقول مرسيدس إنه من المقرر بالفعل تجديد 450 - مع تأكيد العلامة التجارية النجمية أيضًا على أن التوحيد القياسي الجديد سيحترم الفروق الدقيقة وخصوصيات كل بلد.
لذلك ، يبقى الانتظار ومعرفة متى سيحدث التغيير ، أيضًا في البرتغال ، مع التأكد من أنه ، كما أكدت تانيا ويبر أيضًا ، "هذه ليست نهاية البيع بالتجزئة ، ولكن إعادة ميلادها".
سوف يكون؟