THE Mercedes-Benz хоча зноў узварушыць ваду. У той час як большая частка рынку кажа пра канец бізнесу, як мы яго ведаем, паказваючы на інтэрнэт-продажы як будучыню - і, як вынік, канец дылерскіх цэнтраў -, зорны брэнд цяпер кажа не; і што, прынамсі ў Mercedes, чалавечы кантакт застаецца важным - яшчэ адзін крок у праграме Лепшы досвед працы з кліентамі!
Але разбяромся па частках. Уявіце сабе велізарную прастору, шырокую, з зашклёнымі сценамі і верхнімі матэрыяламі, з чорным колерам, які спрабуе струменіць элегантнасць, раскоша, вытанчанасць.
У прасторы супрацоўнікі апраналіся, таксама ў чорнае, і ўсе з планшэтамі ў руках. Уважлівыя ў тым, як прымаюць кліентаў і вядуць іх па выставе, дзе кожная машына зорнай маркі таксама мае сваю прастору — асноўную асартыменту ля ўваходу, з планшэтамі побач з кожнай з мадэляў, каб кліент мог валодаць і тут жа наладзьце свой будучы аўтамабіль.
Вы AMG , выстаўлены ў асобнай зоне і ўпрыгожаны намёкамі на канкурэнцыю, дзе кліент можа нават быць здзіўлены грукатам рухавікоў.
У іншым раёне, але ўсё яшчэ ў памяшканні, з такой жа ўрачыстасцю і амаль як новымі выстаўленыя патрыманыя аўтамабілі Mercedes-Benz, якія пераўзыходзяць нават камерцыйныя!
Абслугоўванне
Што датычыцца абслугоўвання, якое абяцаюць зрабіць практычна стандартным спосабам ва ўсіх дылераў, асаблівая ўвага да кліента. Якую з моманту перасячэння вароты канцэсіянера будзе пастаянна суправаджаць гаспадыня — каб ні хвіліны не адчуваць сябе «кінутым».
Пасля таго, як кліент адправіцца ў адну з зон адпачынку для адпачынку, кліент пагаворыць з мэнэджэрам па прадуктах або сакратаром майстэрні - гэта заўсёды будзе залежаць ад прычыны, якая прывяла яго ў дылерскі салон - і, калі ён хоча ўбачыць або купіць новы аўтамабіль, ім дапамогуць у канфігурацыі машыны, праглядаючы яе альбо праз планшэт супрацоўніка, альбо на вялікіх экранах на сценах.
Падпішыцеся на нашу рассылку
Пасля гэтага, калі аўтамабіль ужо настроены, кліент будзе перададзены прадаўцу, які будзе рэалізоўваць усе аспекты бізнесу. Некалькімі днямі пазней ідзе дастаўка аўтамабіля, які, незалежна ад мадэлі, будзе мець права на цэлы рытуал у спецыяльна распрацаваным для гэтай мэты ўнутранай прасторы. І гэта будзе ўключаць у сябе, пачынаючы ад выяўлення аўтамабіля з пэўным наборам ліхтароў, да праектавання характарыстык аўтамабіля, перадачы ключоў у рукі і ў персанальнай скрынцы, а таксама высвятлення ўсіх сумненняў кліента адносна аўтамабіля.
Нават майстэрні не ўцячы
Вы не спыняецеся на дастаўцы аўтамабіля... Таксама ў пасляпродажным абслугоўванні чаканні і адчуванні абяцаюць расці. З самага пачатку з тым, што ў новых дылерскіх цэнтрах кожны з асартыментаў мае сваю майстэрню. З месцам для ўмяшання ў AMG і класічнымі аўтамабілямі, у тым ліку ўтульным памяшканнем, зашклёным і звернутым да майстэрні, з якога ўладальнікі змогуць назіраць і ведаць усё, што робіцца ў іх «каханым» аўтамабілі — сапраўдная раскоша...«Купля Mercedes павінна быць унікальным вопытам»
Для Брыты Зэгер, члена савета дырэктараў Daimler AG, цяпер прадстаўлена новая стратэгія, якая атрымала назву « Лепшы кліентскі вопыт 4.0 “Аднак гэта значна больш, чым простая змена іміджу дылераў. Хутчэй, гэта цэласны падыход, які, імкнучыся аб'яднаць лічбавыя інструменты - напрыклад, добра вядомае прыкладанне Mercedes Me - з персанальным і персаналізаваным абслугоўваннем, накіраваны на тое, каб купля брэндавага аўтамабіля стала «ўнікальным вопытам».
Прызнаючы, што «часы мяняюцца» і што «Алічбоўка, без сумневу, змяняе гульню», Брыта нагадвае аб інвестыцыях многіх мільёнаў у год, зробленых з 2013 года, а менавіта ў запуск набору функцый і паслуг падтрымкі праз Mercedes Me.
Прыкладна праз пяць гадоў пасля запуску першай чаргі ст «Найлепшае досвед працы з кліентамі» , настаў час не толькі павялічыць прапанову гэтага прыкладання і палегчыць лічбавыя каналы камунікацыі з кампаніяй, але і дапоўніць іх лепшым і больш дбайным персанальным абслугоўваннем - таму што «фізічны і эмацыйны вопыт па-ранейшаму вельмі важны для нашых кліентаў», — дадае Таня Вэбер, адказная за прэзентацыю новага падыходу да продажаў.
«Мы хочам прапанаваць нашым кліентам беспрэцэдэнтныя раскошныя ўражанні і ўспаміны - незалежна ад часу, месца або канала, які яны выкарыстоўваюць. Купіць Mercedes-Benz павінна быць гэтак жа проста, як замовіць кнігу. Што прывядзе да таго, што ў 2025 годзе мы чакаем, што 25% сусветных продажаў будзе ажыццяўляцца ў Інтэрнэце».
Змены онлайн
Асноўная змена, несумненна, у Ідэнтыфікатар Mercedes Me . У той час, калі, паводле дадзеных вытворцы, 95% кліентаў ужо выкарыстоўваюць прыкладанне ў сваіх аўтамабілях — насамрэч, ім могуць карыстацца нават аўтаўладальнікі, якія не маюць Mercedes, і нават тыя, у каго няма аўтамабіля !… — брэнд da Estrela цяпер хоча стварыць асобу для кожнага карыстальніка. З якой мэтай? Так што зараз кожны кіроўца можа мець Mercedes Me ў сваім вобразе, персаналізаваным, у якім ён будзе мець толькі тыя функцыі, якія яго цікавяць.
У той жа час само дадатак будзе бачыць павелічэнне колькасці паслуг, якія яна прадастаўляе (іх ужо больш за 80...), за кошт прыходу новых партнёраў і наяўнасці новых паслуг мабільнасці, паркоўкі і электронных пакупак. Новае прыкладанне пад назвай Bertha цяпер даступна для запампоўкі коштаў як на транспартныя сродкі ўнутранага згарання, так і на электрычныя ф'ючэрсы, і нават дазваляе вам аплачваць з вашага аўтамабіля праз мабільны тэлефон.
Тэрміны? Гэта зойме час…
З 6500 дылерамі па ўсім свеце і план наблізіцца да кліента, які падтрымліваецца стварэннем новай інфраструктуры ў гарадскіх цэнтрах — Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Цэнтры кампетэнцыі, вывазкі і сэрвісныя фабрыкі — узнікае пытанне: « Калі? Да калі ўсё скончыцца?»
На жаль, гэта тэрмін, які адказныя за Mercedes не захацелі прасунуць, аддаючы перавагу толькі сказаць, што «гэта, вядома, зойме час».
Тым не менш, вядома, што працэс ужо ідзе — Mercedes кажа, што 450 ужо запланавана на абнаўленне — пры гэтым зорны брэнд таксама падкрэслівае, што новая стандартызацыя будзе ўлічваць нюансы і асаблівасці кожнай краіны.
Такім чынам, застаецца пачакаць і паглядзець, калі адбудуцца змены, таксама ў Партугаліі, будучы ўпэўненым, што, як таксама запэўніла Таня Уэбер, «гэта не канец рознічнага гандлю, а яго адраджэнне».
Будзе?