THE Mercedes-Benz želi ponovno uzburkati vodu. Dok većina tržišta govori o kraju poslovanja kakvog poznajemo, ukazujući na online prodaju kao budućnost — i posljedični kraj zastupništva —, zvjezdani brend sada kaže ne; i da, barem u Mercedesu, ljudski kontakt ostaje važan - još jedan korak u programu Najbolje korisničko iskustvo!
Ali idemo po dijelovima. Zamislite ogroman prostor, širok, s ostakljenim zidovima i vrhunskim materijalima, s crnom bojom koja pokušava odisati elegancijom, luksuzom, sofisticiranošću.
U prostoru su se zaposlenici dotjerali, također u crno, a svi s tabletima u ruci. Pažljivi u načinu na koji primaju kupce i vode ih kroz izložbu na kojoj svaki automobil zvjezdane marke ima i svoj prostor — glavnu gamu na ulazu, s tabletima uz svaki od modela, tako da kupac može, on posjeduje i upravo tamo, konfigurirajte svoj budući automobil.
Vas AMG , izložena u vlastitom prostoru i ukrašena aluzijama na konkurenciju, gdje kupca čak može iznenaditi huk motora.
U drugom prostoru, ali još uvijek u zatvorenom prostoru, rabljena Mercedes-Benz vozila, izložena jednakom svečanošću i gotovo kao da su nova, nadmašuju čak i komercijalna!
Servis
Što se tiče usluge, koja obećava da će se kod svih trgovaca raditi na gotovo standardiziran način, izuzetna pažnja prema kupcu. Koja će od trenutka kada prijeđete koncesionarska ulazna vrata stalno biti u pratnji hostese — da se ni na minut ne osjećate „napušteno“.
Odveden u jedno od opuštajućih prostorija za slobodno vrijeme, kupac će tada razgovarati s voditeljem proizvoda ili recepcionerom u radionici - to će uvijek ovisiti o razlogu koji ga je odveo u prodajni salon - i, ako želi vidjeti ili kupiti novi automobil, pomoći će im u konfiguraciji automobila, gledajući ga, bilo putem tableta zaposlenika, ili na velikim ekranima na zidovima.
Pretplatite se na naše obavijesti
Nakon toga, s već konfiguriranim vozilom, kupac će biti predan prodavaču, koji će implementirati sve aspekte poslovanja. Nakon toga, nekoliko dana kasnije, slijedi isporuka automobila — koji će, bez obzira na model, imati pravo na cijeli ritual, u posebno dizajniranom unutarnjem prostoru. A to će uključivati, od otkrivanja automobila s određenim setom svjetala, do projiciranja karakteristika na vozilo, predaje ključeva u ruke iu personaliziranoj kutiji, te razjašnjenja svih nedoumica kupca u vezi s automobilom.
Ni radionice ne pobjegnu
Ne stajete s isporukom automobila... Također u postprodaji, očekivanja i senzacije obećavaju porast. Od samog početka s činjenicom da u novim zastupnicima svaki od asortimana ima svoju radionicu. Sa prostorom za intervencije u AMG i klasičnim vozilima, uključujući udobnu sobu, ostakljenu i okrenutu prema radionici, iz koje će vlasnici moći promatrati i znati sve što se radi u njihovom „voljenom“ automobilu — pravi luksuz…“Kupnja Mercedesa mora biti jedinstveno iskustvo”
Za Brittu Segger, članicu Upravnog odbora Daimler AG, sada je predstavljena nova strategija koja je dobila naziv “ Najbolje korisničko iskustvo 4.0 “Međutim, radi se o mnogo više od jednostavne promjene imidža dilera. Umjesto toga, radi se o holističkom pristupu koji, nastojeći kombinirati digitalne alate - kao što je dobro poznata aplikacija Mercedes Me - s osobnom i personaliziranom uslugom, nastoji kupnju automobila s markom učiniti "jedinstvenim iskustvom".
Prepoznajući da se "vremena mijenjaju" i da "digitalizacija bez sumnje mijenja igru", Britta podsjeća na ulaganje mnogo milijuna godišnje uloženih od 2013. godine, odnosno u pokretanje niza dostupnih funkcionalnosti i usluga podrške preko Mercedesa Me.
Otprilike pet godina nakon pokretanja prve faze "Najbolje korisničko iskustvo" , došlo je vrijeme ne samo da se poveća ponuda ove aplikacije i olakšaju digitalni kanali komunikacije s tvrtkom, već i da se nadopune boljom i pažljivijom osobnom uslugom — jer „fizičko i emocionalno iskustvo i dalje je vrlo važno za naše kupce”, dodaje Tanja Webber, odgovorna za predstavljanje novog pristupa prodaji.
“Želimo ponuditi našim kupcima neusporediva luksuzna iskustva i uspomene – bez obzira na vrijeme, mjesto ili kanal koji koriste. Kupnja Mercedes-Benza mora biti jednostavna kao i naručiti knjigu. Što će dovesti do naših očekivanja 2025. da će 25% svjetske prodaje biti ostvareno online”.
Promjene online
Glavna promjena je nedvojbeno u Mercedes Me ID . U vrijeme kada, prema podacima koje je otkrio proizvođač, 95% kupaca već koristi aplikaciju u svojim automobilima — zapravo, mogu je koristiti čak i vlasnici automobila koji nisu Mercedes, pa čak i oni koji nemaju automobil !… —, brand da Estrela sada želi stvoriti identitet za svakog korisnika. Za koju svrhu? Tako da svaki vozač sada može imati Mercedes Me na svoju sliku, personaliziran, u kojem će imati samo karakteristike koje ga zanimaju.
Istovremeno će i sama aplikacija doživjeti porast broja usluga koje pruža (već ih je više od 80...), kroz ulazak novih partnera i dostupnost novih usluga mobilnosti, parkiranja i e-kupovine. Nova aplikacija, nazvana Bertha, sada je dostupna za preuzimanje cijena vozila s unutarnjim izgaranjem i električnih budućih cijena, pa čak i za plaćanje iz automobila putem mobilnog telefona.
Rokovi? Trebat će vremena…
Sa 6500 dilera diljem svijeta i plan približavanja korisniku podržan stvaranjem nove infrastrukture u urbanim centrima — Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centers, Drop-offs i Service Factories — postavlja se pitanje: “ Kada? Do kada će sve biti gotovo?”
Nažalost, ovo je rok koji odgovorni za Mercedes nisu željeli unaprijediti, radije su samo rekli da će “zasigurno potrajati”.
No, izvjesno je da je proces već u tijeku — Mercedes kaže da je 450 već predviđeno za obnovu — pri čemu zvjezdani brend također naglašava da će nova standardizacija uvažavati nijanse i specifičnosti svake zemlje.
Ostaje, dakle, pričekati i vidjeti kada će se promjena dogoditi, također u Portugalu, budući da, kako je uvjerila i Tanja Webber, “ovo nije kraj maloprodaje, već njezin preporod”.
Bit će?