ITU Mercedes-Benz ingin mengaduk air lagi. Sementara sebagian besar pasar berbicara tentang akhir bisnis seperti yang kita ketahui, menunjuk ke penjualan online sebagai masa depan — dan akhir dari dealership —, merek bintang sekarang mengatakan tidak; dan itu, setidaknya di Mercedes, kontak manusia tetap penting — langkah lain dalam program Pengalaman Pelanggan Terbaik!
Tapi mari kita pergi dengan bagian. Bayangkan sebuah ruang besar, lebar, dengan dinding kaca dan bahan atas, dengan warna hitam yang mencoba memancarkan keanggunan, kemewahan, kecanggihan.
Di ruangan itu, para karyawan berdandan, juga dalam warna hitam, dan semuanya dengan tablet di tangan. Penuh perhatian dalam cara mereka menerima pelanggan dan memimpin mereka melalui sebuah pameran di mana setiap mobil dari merek bintang juga memiliki ruangnya sendiri — barisan utama di pintu masuk, dengan tablet di sebelah masing-masing model, sehingga pelanggan dapat memilikinya sendiri. dan di sana, konfigurasikan mobil masa depan Anda.
Anda AMG , ditampilkan di area tersendiri dan dihiasi dengan sindiran terhadap kompetisi, di mana pelanggan bahkan dapat dikejutkan oleh deru mesin.
Di area lain, tetapi masih di dalam ruangan, kendaraan Mercedes-Benz bekas, dipamerkan dengan kekhidmatan yang sama dan hampir seperti baru, bahkan melebihi yang komersial!
Melayani
Adapun layanan, yang dijanjikan akan dilakukan dengan cara yang hampir terstandarisasi di semua dealer, sangat memperhatikan pelanggan. Yang, sejak Anda melewati gerbang masuk pemegang konsesi, akan selalu ditemani oleh seorang nyonya rumah — sehingga Anda tidak merasa "ditinggalkan" bahkan untuk semenit pun.
Dibawa ke salah satu tempat rekreasi santai, pelanggan kemudian akan berbicara dengan manajer produk atau resepsionis bengkel - itu akan selalu tergantung pada alasan yang membawa mereka ke dealer - dan, jika mereka ingin melihat atau membeli mobil baru, mereka akan dibantu dalam konfigurasi mobil, melihatnya, baik melalui tablet karyawan, atau di layar besar di dinding.
Berlangganan newsletter kami
Setelah kendaraan sudah dikonfigurasi, pelanggan akan diserahkan kepada penjual, yang akan melaksanakan semua aspek bisnis. Ini diikuti, beberapa hari kemudian, dengan pengiriman mobil — yang akan berhak, terlepas dari modelnya, untuk seluruh ritual, di ruang interior yang dirancang khusus untuk tujuan itu. Dan itu akan mencakup, dari mengungkap mobil dengan seperangkat lampu tertentu, hingga memproyeksikan karakteristik pada kendaraan, menyerahkan kunci di tangan dan di dalam kotak yang dipersonalisasi, dan mengklarifikasi semua keraguan pelanggan tentang mobil.
Bahkan bengkel pun tidak lolos
Anda tidak berhenti dengan pengiriman mobil… Juga di Purna Jual, harapan dan sensasi yang diberikan menjanjikan untuk meningkat. Sejak awal dengan fakta bahwa, di dealer baru, masing-masing rentang memiliki bengkel sendiri. Dengan ruang untuk intervensi di AMG dan kendaraan klasik, termasuk ruangan yang nyaman, kaca dan menghadap bengkel, dari mana pemilik akan dapat mengamati dan mengetahui segala sesuatu yang sedang dilakukan di mobil "kekasih" mereka — kemewahan sejati…“Membeli Mercedes harus menjadi pengalaman yang unik”
Bagi Britta Segger, anggota Dewan Direksi Daimler AG, kini dihadirkan strategi baru yang diberi nama “ Pengalaman Pelanggan Terbaik 4.0 Namun, lebih dari sekadar perubahan sederhana dalam citra dealer. Sebaliknya, ini adalah pendekatan holistik yang, dengan berupaya menggabungkan alat digital — seperti aplikasi Mercedes Me yang terkenal — dengan layanan pribadi dan personal, bertujuan untuk menjadikan pembelian mobil bermerek sebagai “pengalaman unik”.
Menyadari bahwa "waktu berubah" dan bahwa "Digitasi, tanpa diragukan lagi, adalah pengubah permainan", Britta mengingat investasi jutaan tahun yang dibuat sejak 2013, yaitu, dalam peluncuran serangkaian fungsi dan layanan dukungan yang tersedia melalui Mercedes Me.
Sekitar lima tahun setelah peluncuran tahap pertama dari "Pengalaman Pelanggan Terbaik" , saatnya telah tiba tidak hanya untuk meningkatkan penawaran aplikasi ini dan memfasilitasi saluran komunikasi digital dengan perusahaan, tetapi juga untuk melengkapi mereka dengan layanan pribadi yang lebih baik dan lebih hati-hati — karena “pengalaman fisik dan emosional terus menjadi sangat penting untuk pelanggan kami”, tambah Tanja Webber, yang bertanggung jawab untuk menghadirkan pendekatan baru dalam penjualan.
“Kami ingin menawarkan pengalaman dan kenangan mewah yang tak tertandingi kepada pelanggan kami — tidak peduli waktu, tempat, atau saluran apa pun yang mereka gunakan. Membeli Mercedes-Benz harus semudah memesan buku. Yang akan mengarah pada harapan kami pada tahun 2025 bahwa 25% dari penjualan di seluruh dunia akan dilakukan secara online”.
Perubahan online
Perubahan utama tidak diragukan lagi di ID Mercedes Saya . Pada saat, menurut data yang diungkapkan oleh pabrikan, 95% pelanggan sudah menggunakan aplikasi di mobil mereka — bahkan, itu dapat digunakan oleh pemilik mobil non-Mercedes dan bahkan oleh mereka yang tidak memiliki mobil. !… —, brand da Estrela sekarang ingin membuat identitas untuk setiap pengguna. Untuk tujuan apa? Sehingga setiap pengemudi sekarang dapat memiliki Mercedes Me dalam citranya sendiri, dipersonalisasi, di mana ia hanya akan memiliki fitur yang menarik baginya.
Pada saat yang sama, aplikasi itu sendiri akan melihat peningkatan jumlah layanan yang disediakannya (sudah ada lebih dari 80…), melalui masuknya mitra baru dan ketersediaan layanan mobilitas, parkir, dan e-shopping baru. Sebuah aplikasi baru, bernama Bertha, sekarang tersedia untuk mengunduh harga kendaraan pembakaran dan listrik, dan bahkan memungkinkan Anda membayar dari mobil Anda melalui ponsel Anda.
Tenggat waktu? Ini akan memakan waktu…
Dengan 6500 dealer di seluruh dunia dan rencana untuk lebih dekat dengan pelanggan yang didukung dengan penciptaan infrastruktur baru di pusat kota — Pop-Up Store, Mercedes Me Store, MB City, Competence Center, Drop-off, dan Service Factory — pertanyaan yang muncul adalah: “ Kapan? Sampai kapan semuanya akan selesai?”
Sayangnya, ini adalah tenggat waktu yang tidak ingin dicapai oleh mereka yang bertanggung jawab atas Mercedes, lebih memilih hanya untuk mengatakan bahwa "itu pasti akan memakan waktu".
Namun, dapat dipastikan bahwa prosesnya sudah berlangsung — Mercedes mengatakan bahwa 450 sudah dijadwalkan untuk pembaruan —, dengan merek bintang juga menekankan bahwa standarisasi baru akan menghormati nuansa dan kekhususan masing-masing negara.
Oleh karena itu, tinggal menunggu dan melihat kapan perubahan itu terjadi, juga di Portugal, dengan kepastian bahwa, seperti yang juga diyakinkan Tanja Webber, "ini bukan akhir dari ritel, tetapi kelahiran kembali".
Akan?