Ferrari þegar kemur að bílum gæti vel verið „síðasta kexið í pakkanum“. En þegar það kemur að því að vita hvernig á að koma fram við viðskiptavini sína, skilur hann alla eftir með hugrakkur "biti í munni".
Eftir skammir sem snerti blaðamanninn Chris Harris og ítalska vörumerkið, krafðist „snobbs“ Ferrari annað fórnarlamb. Að þessu sinni, hinum megin við Atlantshafið, hjá opinberu Ferrari-umboðinu í borginni Ontaro (Bandaríkjunum).
Robert Maduri, ritstjóri bílabloggs og viðskiptavinur vörumerkisins í 5 ár, fór á básinn með áhuga á að kaupa nýjan „geislalausan hest“. En um leið og hann kom inn í sérleyfishafinn, var hann gagntekinn af tilfinningunni „þú átt ekki heima hér“, „þú varst ekki kosinn“. Óróleiki sem gæti slappað af ákafasta og ástríðufulla unnanda véla í Maranello og dregið til baka að eilífu velviljaðasta kreditkortið.
Ég upplifði þessa tilfinningu 6 ára þegar faðir minn fór með mig á Ferrari-bás í fyrsta skipti. Ég snerti létt dekkið á 358TB og í smá stund hélt ég að vekjaraklukkan væri að fara í gang, mér fannst ég vera villutrúarmaður fyrir að snerta svona «bílahelgi». Ég trúi því að dagurinn í dag sé öðruvísi og sannleikurinn er sá að ég, ólíkt Robert Maduri, mætti ekki á pallinn á Range Rover né var með Audemars Piguet Chronopassion úr á úlnliðnum. Ég fór á hóflegum Volkwagen Passat og á úlnliðnum hlýt ég að hafa borið Power Ranger flutningabíl. En hvað þá?!
Robert Maduri, var ekki áfram. Í uppnámi vegna ástandsins og þar sem hann hafði engu að tapa flutti hann sig yfir á hinn veginn þar sem fallegt og nútímalegt Mclaren umboð bíður. Og hann hafði varla opnað munninn síðan seljandinn var að segja honum allar upplýsingar um vöruna.
Niðurstaða? Frammi fyrir slíkum mun á mætingu, var Robert Maduri ekki með „hálfar ráðstafanir“ og um leið og hann kom heim birti hann skýrslu um upplifunina á blogginu sínu (Tvöföldukúplingin). Skýrslan fór eins og eldur í sinu og vörumerkið, í stað þess að láta verslunina viðurkenna mistök sín og leiðrétta þau, endaði á því að haga sér á gamla ítalska hátt, með þvingunartilraunum og hótunum dómstóla.
Og ef einn viðskiptavinur týnist, eða verða það þúsundir? Mun þessi tegund af nálgun við neytendur ekki hrekja alveg nýja kynslóð viðskiptavina á brott? Hvað mun ítalska vörumerkið gera þegar baby boomer kynslóðin fer að skipta út öflugum ítölskum vélum fyrir hófsamari reyr? Aðeins tíminn mun leiða í ljós. Hvað okkur varðar þá erum við með Double Clutch og Chris Harris fyrir sannleikann. Allavega þangað til okkur er hótað...
Texti: Guilherme Ferreira da Costa