그만큼 메르세데스 벤츠 물을 다시 휘젓고 싶다. 대부분의 시장은 우리가 알고 있는 비즈니스의 종말에 대해 이야기하고 온라인 판매를 미래로, 그리고 이에 따른 딜러십의 종말을 가리키고 있지만 스타 브랜드는 이제 아니오라고 말합니다. 그리고 적어도 Mercedes에서는 인간과의 접촉이 여전히 중요합니다. 프로그램의 또 다른 단계입니다. 최고의 고객 경험!
그러나 부분으로 가자. 블랙 컬러가 우아함, 럭셔리함, 세련미를 발산하기 위해 유리벽과 상단 자재로 넓고 넓은 공간을 상상해 보세요.
공간에서 직원들은 검정색 옷을 입고 모두 태블릿을 손에 들고 있습니다. 그들이 고객을 맞이하는 방식에 세심한주의를 기울이고 스타 브랜드의 각 자동차에도 자체 공간이 있는 전시회를 통해 안내합니다. 입구의 메인 레인지, 각 모델 옆에 태블릿이 있어 고객이 소유할 수 있습니다. 바로 거기에서 미래의 자동차를 구성하십시오.
너 AMG , 자체 영역에 표시되고 경쟁에 대한 암시로 장식되어 고객이 엔진의 포효에 놀랄 수도 있습니다.
또 다른 공간, 그러나 여전히 실내에는 벤츠 중고차들이 상용차를 능가하는 새차와 같은 엄숙함과 엄숙함으로 전시되어 있습니다!
서비스
모든 딜러에서 거의 표준화 된 방식으로 수행 될 것을 약속하는 서비스에 관해서는 고객에게 극도의 관심을 기울입니다. 매점자의 입구 게이트를 건너는 순간부터 안주인이 영구적으로 동행하여 잠시라도 "버려졌다"는 느낌을 받지 않도록 합니다.
편안한 여가 공간 중 한 곳으로 이동한 후 고객은 제품 관리자나 작업장 안내원과 이야기를 나누게 됩니다. 고객을 대리점으로 데려간 이유에 따라 다를 것입니다. 그리고 새 차를 보거나 사고 싶다면, 직원의 태블릿이나 벽의 대형 화면을 통해 자동차를 구성하고 보는 데 도움이 될 것입니다.
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그 후 차량이 이미 구성된 상태에서 고객은 비즈니스의 모든 측면을 구현하는 판매자에게 인계됩니다. 며칠 후, 그 목적을 위해 특별히 설계된 실내 공간에서 모델에 관계없이 전체 의식을 할 수 있는 자격이 부여되는 자동차가 인도됩니다. 그리고 여기에는 특정 조명 세트로 자동차를 밝히는 것부터 차량의 특성을 투영하고, 손에 들고 개인 상자에 담긴 키를 전달하고, 자동차에 대한 고객의 모든 의심을 명확히 하는 것까지 포함됩니다.
작업실도 도망치지 않는다
당신은 차의 인도와 함께 그치지 않습니다 ... 또한 판매 후 판매에 대한 기대와 센세이션은 상승을 약속합니다. 처음부터 새로운 대리점에서는 각 범위에 자체 작업장이 있습니다. AMG 및 클래식 차량에 개입할 수 있는 공간, 유약 처리된 작업장을 마주한 편안한 공간을 통해 소유자는 "사랑하는" 차에서 수행되는 모든 작업을 관찰하고 알 수 있습니다. 진정한 럭셔리...“메르세데스를 사는 것은 독특한 경험이어야 합니다”
Daimler AG의 이사회 멤버인 Britta Segger에게 "라는 이름이 붙은 새로운 전략이 제시되었습니다. 최고의 고객 경험 4.0 “하지만 딜러 이미지의 단순한 변화 그 이상입니다. 오히려 잘 알려진 Mercedes Me 애플리케이션과 같은 디지털 도구와 개인 맞춤형 서비스를 결합하여 브랜드 자동차를 "독특한 경험"으로 구매하는 것을 목표로 하는 전체적인 접근 방식입니다.
"시대가 변하고 있다"와 "디지털화는 의심할 여지 없이 게임 체인저"임을 인식하고 Britta는 2013년부터 매년 수백만 달러의 투자, 즉 사용 가능한 일련의 기능 및 지원 서비스 출시를 회상합니다. 메르세데스 미를 통해
1단계 사업을 시작한 지 약 5년 만에 "최고의 고객 경험" , 이 응용 프로그램의 제공을 늘리고 회사와의 디지털 통신 채널을 용이하게 할 뿐만 아니라 더 좋고 더 세심한 개인 서비스로 이를 보완해야 할 때가 되었습니다. 우리 고객을 위해”라고 판매에 대한 새로운 접근 방식을 제시하는 책임을 맡은 Tanja Webber가 덧붙입니다.
“우리는 고객이 사용하는 시간, 장소 또는 채널에 관계없이 비교할 수 없는 고급스러운 경험과 추억을 제공하고자 합니다. Mercedes-Benz를 사는 것은 책을 주문하는 것만큼 쉬워야 합니다. 이에 따라 2025년에는 전 세계 매출의 25%가 온라인에서 이루어질 것으로 예상됩니다.”
온라인 변경
가장 큰 변화는 의심할 여지 없이 메르세데스 미 ID . 제조업체에서 공개한 데이터에 따르면 고객의 95%가 이미 자신의 차에서 이 애플리케이션을 사용하고 있는 시점에 - 사실 이 애플리케이션은 메르세데스가 아닌 자동차 소유자와 자동차가 없는 사람들도 사용할 수 있습니다. !... —, 이제 브랜드 da Estrela는 각 사용자의 아이덴티티를 만들고자 합니다. 무슨 목적을 위해? 이제 각 운전자는 자신의 이미지로 Mercedes Me를 가질 수 있습니다.
동시에, 새로운 파트너의 진입과 새로운 이동성, 주차 및 전자 쇼핑 서비스의 가용성을 통해 애플리케이션 자체에서 제공하는 서비스 수가 증가할 것입니다(이미 80개 이상…). 이제 Bertha라는 이름의 새로운 앱이 내연 차량과 전기 선물 가격을 모두 다운로드할 수 있으며 휴대 전화를 통해 자동차에서 지불할 수도 있습니다.
마감일? 시간이 걸려요…
전 세계 6500명의 딜러와 함께 팝업 스토어, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centers, Drop-offs 및 Service Factory와 같은 도심의 새로운 기반 시설을 통해 고객에게 더 가까이 다가가려는 계획에서 제기되는 질문은 다음과 같습니다. 언제? 언제까지 다 끝날까?”
불행히도 이것은 Mercedes에 책임이 있는 사람들이 "확실히 시간이 걸릴 것입니다"라고 말하는 것을 선호하여 진행하고 싶지 않은 마감일입니다.
그러나 Mercedes는 이미 450대가 갱신될 예정이라고 밝혔으며, 새로운 표준화가 각 국가의 뉘앙스와 특수성을 존중할 것이라고 강조한 스타 브랜드도 마찬가지입니다.
따라서 Tanja Webber도 확신한 것처럼 "이것이 소매업의 끝이 아니라 재탄생"이라고 확신하면서 포르투갈에서도 언제 변화가 일어날지 지켜봐야 합니다.
될거야?