Ferrari, când vine vorba de automobile, poate fi „ultimul cookie din pachet”. Dar când vine vorba de a ști să-și trateze clienții, îi lasă pe toată lumea cu un curajos „amăr de gură”.
După certarea care l-a implicat pe jurnalistul Chris Harris și marca italiană, „snobismul” Ferrari a făcut o altă victimă. De data aceasta, de cealaltă parte a Atlanticului, la reprezentanța oficială Ferrari din orașul Ontaro (SUA).
Robert Maduri, editor al unui blog auto și client al mărcii de 5 ani, s-a dus la stand interesat să cumpere un nou „cal rampant”. Dar, de îndată ce a intrat în concesionar, a fost copleșit de sentimentul „nu aparține aici”, „nu ai fost ales”. O neliniște care ar putea să-l liniștească pe cel mai fervent și pasionat iubitor de mașini din Maranello și să retragă pentru totdeauna cel mai binevoitor card de credit.
Am experimentat acest sentiment la vârsta de 6 ani, când tatăl meu m-a dus pentru prima dată la un stand Ferrari. Am atins ușor cauciucul unui 358TB și pentru o clipă am crezut că alarma va suna, m-am simțit ca un eretic pentru atingerea unei astfel de „sfințenie auto”. Cred că astăzi este diferit și adevărul este că eu, spre deosebire de Robert Maduri, nu am ajuns la stand într-un Range Rover și nici nu am purtat la încheietură un ceas Audemars Piguet Chronopassion. Am mers cu un Volkwagen Passat modest și la încheietura mâinii trebuie să fi purtat un transportor Power Ranger. Dar atunci ce?!
Robert Maduri, nu a stat. Supărat de situație și din moment ce nu avea nimic de pierdut, s-a mutat pe partea cealaltă a drumului unde vă așteaptă un dealer Mclaren frumos și modern. Și abia deschisese gura de când vânzătorul îi spunea toate detaliile despre produs.
Rezultat? Confruntat cu o asemenea diferență de prezență, Robert Maduri nu a avut „jumătăți de măsură” și de îndată ce a ajuns acasă a postat pe blogul său un reportaj al experienței (The Double Clutch). Raportul a devenit viral, iar brandul, în loc să facă magazinul să-și recunoască greșeala și să o corecteze, a ajuns să acționeze în vechiul mod italian, cu încercări de constrângere și amenințări din partea instanței.
Și deci dacă se pierde un client sau vor fi mii? Acest tip de abordare a consumatorului nu va alunga o nouă generație de clienți? Ce va face marca italiană atunci când generația baby boomer va începe să schimbe mașini italiene puternice cu bastonașe mai modeste? Numai timpul va spune. Cât despre noi, suntem cu Double Clutch și Chris Harris pentru adevăr. Cel puțin până vom fi amenințați...
Text: Guilherme Ferreira da Costa