THE Mercedes-Benz vrea să agite din nou apele. În timp ce cea mai mare parte a pieței vorbește despre sfârșitul afacerii așa cum o cunoaștem noi, indicând vânzările online ca viitor - și sfârșitul în consecință al dealerilor -, brandul vedetă spune acum nu; și că, cel puțin la Mercedes, contactul uman rămâne important - încă un pas în program Cea mai bună experiență pentru clienți!
Dar să mergem pe părți. Imagineaza-ti un spatiu imens, larg, cu pereti vitrati si materiale de top, cu culoarea neagra incercand sa emane eleganta, lux, rafinament.
În spațiu, angajații s-au îmbrăcat, tot în negru, și toți cu tablete în mână. Atenți în modul în care primesc clienții și îi conduc printr-o expoziție în care fiecare mașină a mărcii vedete are și spațiul său — gama principală la intrare, cu tablete lângă fiecare dintre modele, pentru ca clientul să poată, el să dețină și chiar acolo, configurează-ți viitoarea mașină.
Tu AMG , expusă într-o zonă proprie și decorată cu aluzii la concurență, unde clientul poate fi chiar surprins de vuietul motoarelor.
In alta zona, dar tot in interior, vehicule Mercedes-Benz second-hand, expuse cu aceeasi solemnitate si aproape parca noi, depasind chiar si pe cele comerciale!
Serviciu
În ceea ce privește service-ul, care se anunță a se face într-un mod aproape standardizat la toți dealerii, atenție extremă față de client. Care, din momentul în care treci poarta de intrare a concesionarului, va fi însoțit permanent de o hostess — ca să nu te simți „abandonat” nici măcar un minut.
Dus într-una dintre zonele relaxante de agrement, clientul va discuta apoi cu un manager de produs sau cu recepționerul atelierului - va depinde întotdeauna de motivul care l-a dus la dealer - și, dacă dorește să vadă sau să cumpere o mașină nouă, vor fi ajutați la configurarea mașinii, vizionarea acesteia, fie prin tableta angajatului, fie pe ecrane mari de pe pereți.
Aboneaza-te la newsletter-ul nostru
Ulterior, cu vehiculul deja configurat, clientul va fi predat vânzătorului, care va implementa toate aspectele afacerii. Urmează, câteva zile mai târziu, livrarea mașinii — care va avea dreptul, indiferent de model, la un întreg ritual, într-un spațiu interior amenajat special în acest scop. Și asta va include, de la descoperirea mașinii cu un anumit set de lumini, până la proiectarea caracteristicilor pe vehicul, predarea cheilor în mână și într-o cutie personalizată și clarificarea tuturor îndoielilor clientului cu privire la mașină.
Nici măcar atelierele nu scapă
Nu te oprești cu livrarea mașinii... Tot în post-vânzare, așteptările și senzațiile oferite promit să crească. Din start cu faptul ca, la noi dealeri, fiecare dintre game are propriul atelier. Cu spațiu de intervenție în vehiculele AMG și clasice, inclusiv o cameră confortabilă, vitrată și orientată spre atelier, din care proprietarii vor putea observa și cunoaște tot ce se face în mașina lor „iubită” — un adevărat lux...„Cumpărarea unui Mercedes trebuie să fie o experiență unică”
Pentru Britta Segger, membru al Consiliului de Administrație al Daimler AG, noua strategie prezentată acum, care a primit numele de „ Cea mai bună experiență pentru clienți 4.0 „, cu toate acestea, este mult mai mult decât o simplă schimbare a imaginii dealerilor. Mai degrabă, este o abordare holistică care, încercând să combine instrumente digitale — cum ar fi binecunoscuta aplicație Mercedes Me — cu servicii personale și personalizate, își propune să facă din cumpărarea unei mașini de marcă o „experiență unică”.
Recunoscând că „timpul se schimbă” și că „digitizarea este, fără îndoială, o schimbare a jocului”, Britta reamintește investiția de multe milioane pe an făcută din 2013, și anume, în lansarea setului de funcționalități și servicii de suport disponibile. prin Mercedes Me.
La aproximativ cinci ani de la lansarea primei etape a „Cea mai bună experiență pentru clienți” , a sosit momentul nu doar să creștem oferta acestei aplicații și să facilităm canalele digitale de comunicare cu compania, ci și să le completăm cu un serviciu personal mai bun și mai atent — pentru că „experiența fizică și emoțională continuă să fie foarte importantă. pentru clienții noștri”, adaugă Tanja Webber, responsabilă cu prezentarea noii abordări a vânzărilor.
„Vrem să oferim clienților noștri experiențe și amintiri de lux de neegalat – indiferent de ora, locul sau canalul pe care îl folosesc. Cumpărarea unui Mercedes-Benz trebuie să fie la fel de ușor ca și comandarea unei cărți. Ceea ce va duce la așteptările noastre în 2025 că 25% din vânzările la nivel mondial vor fi realizate online”.
Schimbări online
Principala schimbare este, fără îndoială, în Mercedes Me ID . Într-un moment în care, conform datelor dezvăluite de producător, 95% dintre clienți folosesc deja aplicația în mașinile lor — de fapt, poate fi folosită chiar de proprietarii de mașini non-Mercedes și chiar de cei care nu au mașină. !… —, brandul da Estrela vrea acum să creeze o identitate pentru fiecare utilizator. Cu ce scop? Pentru ca fiecare șofer să aibă acum un Mercedes Me după imaginea lui, personalizat, în care va avea doar caracteristicile care îl interesează.
În același timp, aplicația în sine va înregistra o creștere a numărului de servicii pe care le oferă (sunt deja peste 80…), prin intrarea de noi parteneri și disponibilitatea de noi servicii de mobilitate, parcare și e-shopping. O nouă aplicație, numită Bertha, este acum disponibilă pentru descărcarea prețurilor atât pentru vehicule cu ardere, cât și pentru futures electrice și chiar pentru a vă permite să plătiți din mașină prin intermediul telefonului mobil.
Termenele limită? Va dura ceva timp…
Cu 6500 de dealeri în întreaga lume și un plan de apropiere de client susținut de crearea unei noi infrastructuri în centrele urbane — Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centers, Drop-offs și Service Factories — întrebarea care se pune este: „ Când? Până când se va termina totul?”
Din păcate, acesta este un termen limită pe care responsabilii Mercedes nu au vrut să-l avanseze, preferând doar să spună că „cu siguranță își va lua timpul”.
Cert este însă că procesul este deja în derulare — Mercedes spune că 450 sunt deja programate pentru reînnoire —, brandul vedetă subliniind și că noua standardizare va respecta nuanțele și specificul fiecărei țări.
Rămâne, așadar, să așteptăm și să vedem când va avea loc schimbarea, tot în Portugalia, fiind sigur că, așa cum a asigurat și Tanja Webber, „nu este sfârșitul retailului, ci renașterea lui”.
Va fi?