bu Mercedes-Benz suları yeniden karıştırmak istiyor. Pazarın çoğu, bildiğimiz şekliyle işin sonundan bahsederken, gelecek olarak çevrimiçi satışları ve bunun sonucunda bayiliklerin sonunu işaret ederken, yıldız marka şimdi hayır diyor; ve en azından Mercedes'te insan teması önemli olmaya devam ediyor - programdaki bir başka adım En İyi Müşteri Deneyimi!
Ama parça parça gidelim. Siyah rengin zarafet, lüks ve incelik yaymaya çalıştığı, camlı duvarlar ve üst malzemelerle geniş, büyük bir alan hayal edin.
Uzayda, çalışanlar siyah giyinmiş ve hepsi ellerinde tabletlerle. Müşterileri karşılama ve onları yıldız markanın her arabasının kendi alanına sahip olduğu bir sergide yönlendirirken dikkatli olun - girişte ana ürün yelpazesi, modellerin her birinin yanında tabletler, böylece müşterinin sahip olabileceği şekilde ve tam orada, gelecekteki arabanızı yapılandırın.
Sen AMG , kendine ait bir alanda sergilenen ve rekabete yönelik imalarla süslenmiş, müşterinin motorların kükremesinden bile şaşırabileceği.
Başka bir alanda, ama yine de içeride, aynı ciddiyetle ve neredeyse yeniymiş gibi sergilenen ikinci el Mercedes-Benz araçları, ticari araçları bile geride bıraktı!
Hizmet
Tüm bayilerde neredeyse standart bir şekilde yapılmayı vaad eden hizmette ise müşteriye büyük özen gösteriliyor. Kime, imtiyaz sahibinin giriş kapısını geçtiğiniz andan itibaren sürekli olarak bir hostes eşlik edecek - böylece bir dakika bile “terk edilmiş” hissetmeyeceksiniz.
Dinlendirici eğlence alanlarından birine götürülen müşteri daha sonra bir ürün müdürü veya servis resepsiyonisti ile konuşacaktır - bu her zaman onları bayiye götüren nedene bağlı olacaktır - ve eğer yeni bir araba görmek veya satın almak isterlerse, arabanın konfigürasyonunda, ya çalışanın tabletinden ya da duvarlardaki büyük ekranlarda görüntülenmesine yardımcı olacaklar.
Haber bültenimize abone ol
Daha sonra, araç önceden yapılandırılmış olarak müşteri, işin tüm yönlerini uygulayacak olan satıcıya teslim edilecektir. Bunu, birkaç gün sonra, modeli ne olursa olsun, tam bir ritüele hak kazanacak olan otomobilin, bu amaç için özel olarak tasarlanmış bir iç mekanda teslim edilmesi takip ediyor. Ve bu, belirli bir ışık seti ile otomobili ortaya çıkarmaktan, özellikleri araca yansıtmaya, anahtarları elde ve kişiselleştirilmiş bir kutuda teslim etmeye ve müşterinin otomobille ilgili tüm şüphelerini netleştirmeye kadar olacak.
Atölyeler bile kaçmıyor
Aracı teslim etmekle kalmıyorsunuz… Satış Sonrası'nda da beklentiler ve sağlanan duyumlar yükselmeye söz veriyor. En başından beri, yeni bayilerde, serilerin her birinin kendi atölyesi olduğu gerçeğiyle. AMG ve klasik araçlarda müdahale alanı, camlı ve atölyeye bakan konforlu bir oda da dahil olmak üzere, sahiplerinin "sevgili" arabalarında yapılan her şeyi gözlemleyebilecekleri ve bilebilecekleri - gerçek bir lüks…“Mercedes satın almak benzersiz bir deneyim olmalı”
Daimler AG'nin Yönetim Kurulu üyesi Britta Segger için, şimdi “adını verilen yeni strateji sunuldu. En İyi Müşteri Deneyimi 4.0 “Ancak, bayilerin imajındaki basit bir değişiklikten çok daha fazlasıdır. Bilinen Mercedes Me uygulaması gibi dijital araçları kişisel ve kişiselleştirilmiş hizmetle birleştirmeye çalışarak, markalı bir otomobil satın almayı “benzersiz bir deneyim” haline getirmeyi amaçlayan bütünsel bir yaklaşımdır.
Britta, "zamanın değiştiğini" ve "Dijitalleşmenin şüphesiz oyunun kurallarını değiştirdiğini" kabul ederek, 2013'ten bu yana, yani mevcut bir dizi işlevsellik ve destek hizmetinin lansmanında yapılan milyonlarca dolarlık yatırımı hatırlıyor. Mercedes Me aracılığıyla.
Projenin ilk aşamasının başlatılmasından yaklaşık beş yıl sonra "En İyi Müşteri Deneyimi" , yalnızca bu uygulamanın teklifini artırmanın ve şirketle dijital iletişim kanallarını kolaylaştırmanın değil, aynı zamanda bunları daha iyi ve daha dikkatli kişisel hizmetle tamamlamanın zamanı geldi - çünkü “fiziksel ve duygusal deneyim çok önemli olmaya devam ediyor. müşterilerimiz için”, diye ekliyor satışlara yeni yaklaşımı sunmaktan sorumlu Tanja Webber.
“Hangi zaman, yer veya kanalı kullanırlarsa kullansınlar müşterilerimize benzersiz lüks deneyimler ve anılar sunmak istiyoruz. Mercedes-Benz satın almak, kitap sipariş etmek kadar kolay olmalı. Bu da 2025'te dünya çapındaki satışların %25'inin online olarak yapılacağı beklentimize yol açacak” dedi.
Çevrimiçi değişiklikler
En önemli değişiklik şüphesiz Mercedes Ben Kimliği . Üreticinin açıkladığı verilere göre, müşterilerin %95'inin uygulamayı arabalarında zaten kullandığı bir zamanda - aslında, Mercedes olmayan araç sahipleri ve hatta arabası olmayanlar tarafından bile kullanılabilir. !… —, da Estrela markası artık her kullanıcı için bir kimlik oluşturmak istiyor. Ne amaçla? Böylece her sürücü artık kendi imajında, kişiselleştirilmiş, yalnızca kendisini ilgilendiren özelliklere sahip olacağı bir Mercedes Me'ye sahip olabilir.
Aynı zamanda, uygulamanın kendisi, yeni ortakların girişi ve yeni mobilite, park etme ve e-alışveriş hizmetlerinin mevcudiyeti yoluyla sağladığı hizmetlerin sayısında (zaten 80'den fazla…) bir artış görecektir. Hem yanmalı araçları hem de elektrikli vadeli işlem fiyatlarını indirmek ve hatta arabanızdan cep telefonunuzdan ödeme yapmanızı sağlayan Bertha adlı yeni bir uygulama artık mevcut.
son tarihler? Zaman alacak…
Dünya çapında 6500 bayi ile ve şehir merkezlerinde yeni altyapı oluşturulmasıyla desteklenen müşteriye daha yakın olma planı - Pop-Up Mağazalar, Mercedes Me Mağazaları, MB City, Yetkinlik Merkezleri, Bırakma ve Servis Fabrikaları - ortaya çıkan soru şudur: “ Ne zaman? Her şey ne zamana kadar bitecek?”
Ne yazık ki bu, Mercedes sorumlularının ilerlemek istemediği, sadece “kesinlikle zaman alacak” demeyi tercih ettiği bir tarih.
Bununla birlikte, sürecin zaten devam ettiği kesin - Mercedes 450'nin zaten yenilenmesi planlandığını söylüyor - yıldız marka ayrıca yeni standardizasyonun her ülkenin nüanslarına ve özelliklerine saygı duyacağını da vurguluyor.
Bu nedenle, Tanja Webber'in de temin ettiği gibi, “bu perakendenin sonu değil, yeniden doğuşu” olduğundan emin olarak, değişimin Portekiz'de de ne zaman gerçekleşeceğini bekleyip görmek kalıyor.
Olacak?