Ferrari, коли справа доходить до автомобілів, цілком може бути «останнім печивом у пакеті». Але коли справа доходить до того, як поводитися зі своїми клієнтами, він залишає всім відважну «гірку в роті».
Після докорів журналіста Кріса Харріса та італійського бренду «снобізм» Ferrari отримав ще одну жертву. Цього разу по той бік Атлантики, в офіційному дилерському центрі Ferrari в місті Онтаро (США).
Роберт Мадурі, редактор автомобільного блогу і клієнт марки протягом 5 років, вийшов на стенд, зацікавлений у покупці нового «розгульного коня». Але як тільки він увійшов до концесіонера, його охопило відчуття «ти тут не місце», «ти не обраний». Занепокоєння, яке могло б охолодити найзавзятішого та пристрасного любителя машин у Маранелло та назавжди відкликати найдобрішу кредитну картку.
Це відчуття я відчув у 6 років, коли батько вперше взяв мене на стенд Ferrari. Я злегка доторкнувся до шини 358 ТБ і на мить подумав, що сигналізація спрацює, я почувався єретиком, доторкнувшись до такої «автомобільної святості». Я вважаю, що сьогодні все інакше, і правда в тому, що я, на відміну від Роберта Мадурі, не прибув на стенд на Range Rover і не носив годинник Audemars Piguet Chronopassion на зап’ясті. Я їздив на скромному Volkwagen Passat і, мабуть, мав на зап’ясті транспортер Power Ranger. Але що тоді?!
Роберт Мадурі не залишився. Засмучений ситуацією, і оскільки йому нічого було втрачати, він переїхав на інший бік дороги, де чекає красивий і сучасний дилерський центр Mclaren. А він ледве рота відкрив, як продавець розповідав йому всі подробиці про товар.
Результат? Зіткнувшись з такою різницею в відвідуваності, Роберт Мадурі не мав «напівміри», і щойно повернувшись додому, він опублікував звіт про цей досвід у своєму блозі (The Double Clutch). Звіт став вірусним, і бренд замість того, щоб змусити магазин визнати свою помилку та виправити її, в кінцевому підсумку діяв по-старому, зі спробами примусу та погрозами з боку суду.
І так якщо втратить одного клієнта, чи це будуть тисячі? Чи не віджене такий підхід до споживача нове покоління клієнтів? Що робитиме італійський бренд, коли покоління бебі-бумерів почне обмінювати потужні італійські машини на більш скромні тростини? Тільки час покаже. Що стосується нас, то ми з Double Clutch і Chris Harris за правду. Принаймні, поки нам не погрожують...
Текст: Гільєрме Феррейра да Коста