THE Mercedes-Benz хоче знову зрушити воду. Хоча більшість ринку говорить про кінець бізнесу, яким ми його знаємо, вказуючи на онлайн-продажі як на майбутнє — і, як наслідок, кінець дилерських центрів — зірковий бренд тепер каже ні; і що, принаймні в Mercedes, людський контакт залишається важливим — ще один крок у програмі Найкращий досвід роботи з клієнтами!
Але давайте по частинах. Уявіть собі величезний простір, широкий, із заскленими стінами та верхніми матеріалами, з чорним кольором, який намагається виділяти елегантність, розкіш, вишуканість.
У просторі співробітники одягалися, теж у чорне, і всі з планшетами в руках. Уважно сприймають клієнтів та ведуть їх виставкою, де кожен автомобіль зіркового бренду також має свій простір — основний асортимент біля входу, поруч із кожною з моделей є планшети, щоб клієнт міг володіти ним. і тут же налаштуйте свій майбутній автомобіль.
ти AMG , виставлений у власній зоні та прикрашений алюзіями на конкуренцію, де замовник навіть може бути здивований ревом двигунів.
В іншій зоні, але все ще в приміщенні, з такою ж урочистістю і майже як нові, перевершуючи навіть комерційні, виставлені вживані автомобілі Mercedes-Benz!
Обслуговування
Що стосується обслуговування, яке обіцяють зробити майже стандартизовано у всіх дилерів, то особлива увага до клієнта. З якою з моменту, коли ви перетнете в’їзд концесіонера, постійно буде супроводжувати господиня — щоб ні на хвилину не відчувати себе «кинутим».
Потрапивши в одну із зон для відпочинку, клієнт потім поговорить з менеджером з продуктів або працівником рецепції - це завжди буде залежати від причини, яка привела його до дилерського центру, - і, якщо він хоче побачити або купити новий автомобіль, їм допоможуть в конфігурації автомобіля, переглядаючи його або через планшет співробітника, або на великих екранах на стінах.
Підпишіться на нашу розсилку
Після цього, коли транспортний засіб уже налаштовано, клієнт буде переданий продавцю, який реалізує всі аспекти бізнесу. Кілька днів по тому йде доставка автомобіля, який, незалежно від моделі, матиме право на цілий ритуал у внутрішньому просторі, розробленому спеціально для цієї мети. І це включатиме, від розкриття автомобіля з певним набором фар, до проектування характеристик транспортного засобу, передачі ключів у руки та в персоналізованій коробці, а також роз’яснення всіх сумнівів клієнта щодо автомобіля.
Навіть майстерні не втечуть
Ви не зупиняєтеся на доставці автомобіля… Також у післяпродажному обслуговуванні очікування та відчуття обіцяють зрости. З самого початку з тим, що в нових дилерських центрах кожен з асортиментів має свою майстерню. З простором для інтервенції в AMG і класичних транспортних засобах, включаючи комфортабельне приміщення, засклене і звернене до майстерні, з якого власники зможуть спостерігати і знати все, що робиться в їх «улюбленому» автомобілі — справжня розкіш…«Купівка Mercedes має бути унікальним досвідом»
Для Брітти Зеггер, члена ради директорів Daimler AG, тепер представлена нова стратегія, яка отримала назву « Найкращий клієнтський досвід 4.0 “Однак це набагато більше, ніж проста зміна іміджу дилерів. Швидше, це цілісний підхід, який, намагаючись поєднати цифрові інструменти — наприклад, добре відомий додаток Mercedes Me — з персональним та персоналізованим обслуговуванням, прагне зробити покупку фірмового автомобіля «унікальним досвідом».
Визнаючи, що «часи змінюються» і що «Оцифровка, безсумнівно, змінює правила гри», Брітта нагадує про інвестиції в багато мільйонів на рік з 2013 року, а саме у запуск набору функціональних можливостей та доступних послуг підтримки через Mercedes Me.
Приблизно через п'ять років після запуску першої черги с «Найкращий досвід роботи з клієнтами» , настав час не тільки розширити пропозицію цієї програми та полегшити цифрові канали комунікації з компанією, але й доповнити їх кращим та ретельнішим персональним обслуговуванням — тому що «фізичний та емоційний досвід продовжує бути дуже важливим для наших клієнтів», – додає Таня Веббер, відповідальна за презентацію нового підходу до продажів.
«Ми хочемо запропонувати нашим клієнтам неперевершені розкішні враження та спогади — незалежно від часу, місця чи каналу, який вони використовують. Купити Mercedes-Benz має бути так само легко, як замовити книгу. Це призведе до наших очікувань у 2025 році, що 25% світових продажів здійснюватиметься онлайн».
Зміни онлайн
Основна зміна, безсумнівно, полягає в Mercedes Me ID . У той час, коли, за даними виробника, 95% клієнтів вже використовують програму в своїх автомобілях — фактично, нею можуть користуватися навіть власники автомобілів, які не є Mercedes, і навіть ті, хто не має автомобіля !… — бренд da Estrela тепер хоче створити ідентичність для кожного користувача. З якою метою? Так що тепер кожен водій може мати Mercedes Me у своєму власному образі, персоналізованому, в якому він матиме лише ті функції, які його цікавлять.
У той же час у самій програмі збільшиться кількість послуг, які вона надає (їх вже понад 80…), завдяки приходу нових партнерів та доступності нових послуг мобільності, паркування та електронних покупок. Нова програма, названа Bertha, тепер доступна для завантаження цін на автомобілі внутрішнього згоряння та електричних ф’ючерсів, а також для оплати з автомобіля за допомогою мобільного телефону.
Терміни? Це займе час…
З 6500 дилерами по всьому світу і план наближення до клієнта, який підтримується створенням нової інфраструктури в міських центрах — Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Центри компетенції, Drop-offs, Service Factories — виникає питання: « Коли? Доки все буде закінчено?»
На жаль, це термін, який відповідальні за Mercedes не хотіли просувати, вважаючи за краще лише сказати, що «це, безумовно, знадобиться».
Проте, безсумнівно, процес уже триває — Mercedes каже, що 450 вже заплановано на оновлення — при цьому зірковий бренд також підкреслює, що нова стандартизація буде враховувати нюанси та особливості кожної країни.
Тому залишається почекати і побачити, коли відбудуться зміни, також у Португалії, будучи певним, що, як запевнила Таня Веббер, «це не кінець роздрібної торгівлі, а її відродження».
Буде?