CÁC Mercedes-Benz muốn khuấy nước một lần nữa. Trong khi hầu hết thị trường nói về sự kết thúc của hoạt động kinh doanh như chúng ta biết, chỉ việc bán hàng trực tuyến là tương lai - và sự kết thúc của các đại lý -, thương hiệu ngôi sao hiện nói không; và rằng, ít nhất là tại Mercedes, sự tiếp xúc của con người vẫn quan trọng - một bước khác trong chương trình Trải nghiệm khách hàng tốt nhất!
Nhưng chúng ta hãy đi từng phần. Hãy tưởng tượng một không gian khổng lồ, rộng, với những bức tường tráng men và những vật liệu hàng đầu, với gam màu đen cố gắng toát lên sự sang trọng, cao cấp, tinh tế.
Trong không gian, các nhân viên mặc đồ đen, và tất cả đều cầm máy tính bảng trên tay. Sự chu đáo trong cách tiếp đón khách hàng và dẫn dắt họ qua một triển lãm, nơi mỗi chiếc xe của thương hiệu ngôi sao cũng có không gian riêng - dãy chính ở lối vào, với máy tính bảng bên cạnh mỗi mẫu xe để khách hàng có thể sở hữu. và ngay tại đó, hãy cấu hình chiếc xe tương lai của bạn.
Bạn AMG , được trưng bày trong một khu vực riêng và được trang trí với những ám chỉ về cuộc thi, nơi khách hàng thậm chí có thể ngạc nhiên bởi tiếng gầm của động cơ.
Ở một khu vực khác, nhưng vẫn còn trong nhà, những chiếc Mercedes-Benz đã qua sử dụng, được trưng bày với vẻ trang trọng và gần như là xe mới, vượt trội hơn cả những chiếc xe thương mại!
Dịch vụ
Đối với dịch vụ, hứa hẹn sẽ được thực hiện một cách gần như tiêu chuẩn tại tất cả các đại lý, cực kỳ quan tâm đến khách hàng. Ai, kể từ khi bạn bước qua cổng vào của cơ quan nhượng quyền, sẽ vĩnh viễn được đi cùng với một nữ tiếp viên - để bạn không cảm thấy bị “bỏ rơi” dù chỉ một phút.
Được đưa đến một trong những khu vực giải trí thư giãn, sau đó khách hàng sẽ nói chuyện với người quản lý sản phẩm hoặc lễ tân của xưởng - điều này sẽ luôn phụ thuộc vào lý do đưa họ đến đại lý - và nếu họ muốn xem hoặc mua một chiếc xe mới, họ sẽ được trợ giúp về cấu hình của chiếc xe, xem nó, thông qua máy tính bảng của nhân viên hoặc trên màn hình lớn trên tường.
Theo dõi bản tin của chúng tôi
Sau đó, với chiếc xe đã được định hình sẵn, khách hàng sẽ được bàn giao cho người bán, người sẽ thực hiện tất cả các khâu của doanh nghiệp. Tiếp theo là vài ngày sau đó là việc giao xe - bất kể kiểu xe nào, sẽ được hưởng toàn bộ một nghi lễ, trong một không gian nội thất được thiết kế đặc biệt cho mục đích đó. Và điều đó sẽ bao gồm, từ việc khám phá chiếc xe với một bộ đèn cụ thể, đến việc chiếu các đặc điểm của chiếc xe, giao chìa khóa trong tay và trong một chiếc hộp cá nhân hóa, và làm rõ tất cả những nghi ngờ của khách hàng về chiếc xe.
Ngay cả các hội thảo cũng không thoát
Bạn không dừng lại với việc giao xe… Cũng trong Hậu mãi, những kỳ vọng và cảm giác được cung cấp hứa hẹn sẽ tăng lên. Thực tế là ngay từ đầu, tại các đại lý mới, mỗi dãy đều có xưởng riêng. Với không gian can thiệp vào các dòng xe AMG và xe cổ, bao gồm phòng nghỉ tiện nghi, được lắp kính và hướng ra xưởng, từ đó chủ xe có thể quan sát và biết được mọi thứ đang được thực hiện trên chiếc xe “yêu quý” của mình - một sự sang trọng thực sự…"Mua một chiếc Mercedes phải là một trải nghiệm độc đáo"
Đối với Britta Segger, thành viên Hội đồng quản trị của Daimler AG, chiến lược mới hiện đã được trình bày, được đặt tên là “ Trải nghiệm khách hàng tốt nhất 4.0 “Tuy nhiên, không chỉ là một sự thay đổi đơn giản về hình ảnh của các đại lý. Đúng hơn, đó là một cách tiếp cận toàn diện, bằng cách tìm cách kết hợp các công cụ kỹ thuật số - chẳng hạn như ứng dụng Mercedes Me nổi tiếng - với dịch vụ cá nhân và được cá nhân hóa, nhằm mục đích biến việc mua một chiếc xe hơi có thương hiệu trở thành một “trải nghiệm độc đáo”.
Thừa nhận rằng "thời thế đang thay đổi" và "Không nghi ngờ gì nữa, số hóa là người thay đổi cuộc chơi", Britta nhớ lại khoản đầu tư hàng triệu triệu mỗi năm được thực hiện kể từ năm 2013, cụ thể là khi ra mắt bộ chức năng và dịch vụ hỗ trợ có sẵn. thông qua Mercedes Me.
Khoảng năm năm sau khi ra mắt giai đoạn đầu tiên của "Trải nghiệm khách hàng tốt nhất" , đã đến lúc không chỉ tăng cung cấp ứng dụng này và tạo điều kiện thuận lợi cho các kênh giao tiếp kỹ thuật số với công ty, mà còn bổ sung cho họ dịch vụ cá nhân tốt hơn và cẩn thận hơn - bởi vì “trải nghiệm thể chất và cảm xúc tiếp tục là rất quan trọng cho khách hàng của chúng tôi ”, Tanja Webber, người chịu trách nhiệm trình bày phương pháp bán hàng mới cho biết thêm.
“Chúng tôi muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm và kỷ niệm sang trọng vô song - bất kể họ sử dụng thời gian, địa điểm hay kênh nào. Mua một chiếc Mercedes-Benz phải dễ dàng như đặt một cuốn sách. Điều này sẽ dẫn đến kỳ vọng của chúng tôi vào năm 2025 rằng 25% doanh số bán hàng trên toàn thế giới sẽ được thực hiện trực tuyến ”.
Các thay đổi trực tuyến
Thay đổi chính chắc chắn là trong Mercedes Me ID . Vào thời điểm mà theo dữ liệu được nhà sản xuất tiết lộ, 95% khách hàng đã sử dụng ứng dụng này trên ô tô của họ - trên thực tế, ứng dụng này thậm chí có thể được sử dụng bởi những người không phải là chủ sở hữu xe Mercedes và kể cả những người không có ô tô. !… -, thương hiệu da Estrela hiện muốn tạo ra một bản sắc riêng cho mỗi người dùng. Cho mục đích gì? Để mỗi người lái xe giờ đây có thể sở hữu một chiếc Mercedes Me theo hình ảnh của riêng mình, được cá nhân hóa, trong đó anh ta sẽ chỉ có những tính năng mà anh ta quan tâm.
Đồng thời, bản thân ứng dụng sẽ thấy sự gia tăng về số lượng dịch vụ mà nó cung cấp (đã có hơn 80…), thông qua sự gia nhập của các đối tác mới và sự sẵn có của các dịch vụ di động, bãi đậu xe và mua sắm điện tử mới. Một ứng dụng mới, có tên là Bertha, hiện có sẵn để tải xuống cả xe đốt và xe điện tương lai, giá cả, và thậm chí cho phép bạn thanh toán từ ô tô của mình qua điện thoại di động.
Thời hạn? Nó sẽ tốn thời gian…
Với 6500 đại lý trên toàn thế giới và một kế hoạch tiếp cận gần hơn với khách hàng được hỗ trợ bởi việc tạo ra cơ sở hạ tầng mới ở các trung tâm đô thị - Cửa hàng bật lên, Cửa hàng Mercedes Me, Thành phố MB, Trung tâm năng lực, Điểm dừng và Nhà máy dịch vụ - câu hỏi đặt ra là: “ Khi? Cho đến bao giờ thì mọi việc mới xong? ”
Thật không may, đây là thời hạn mà những người chịu trách nhiệm về Mercedes không muốn trước, chỉ thích nói rằng “chắc chắn sẽ mất thời gian”.
Tuy nhiên, chắc chắn rằng quá trình này đã được tiến hành - Mercedes nói rằng 450 chiếc đã được lên kế hoạch đổi mới - và thương hiệu ngôi sao cũng nhấn mạnh rằng tiêu chuẩn mới sẽ tôn trọng các sắc thái và đặc trưng của từng quốc gia.
Do đó, vẫn còn phải chờ xem khi nào sự thay đổi diễn ra, cũng ở Bồ Đào Nha, chắc chắn rằng, như Tanja Webber cũng đảm bảo, “đây không phải là sự kết thúc của bán lẻ, mà là sự tái sinh của nó”.
Sẽ là?