Ferrari, cuando se trata de automóviles, bien puede ser la "última galleta del paquete". Pero cuando se trata de saber cómo tratar a sus clientes, deja a todos con un "amargo de boca" valiente.
Tras la reprimenda que involucró al periodista Chris Harris y la marca italiana, el "esnobismo" de Ferrari cobró otra víctima. Esta vez, al otro lado del Atlántico, en el concesionario oficial Ferrari de la ciudad de Ontaro (EE. UU.).
Robert Maduri, editor de un blog de coches y cliente de la marca desde hace 5 años, acudió al stand interesado en comprar un nuevo “caballo rampante”. Pero en cuanto entró en la concesionaria, se sintió abrumado por la sensación de “aquí no perteneces”, “no fuiste elegido”. Un malestar que podría enfriar al más ferviente y apasionado amante de las máquinas de Maranello y retirar para siempre la tarjeta de crédito más benévola.
Experimenté esta sensación a los 6 años, cuando mi padre me llevó a un stand de Ferrari por primera vez. Toqué levemente el neumático de un 358TB y por un momento pensé que iba a sonar la alarma, me sentí un hereje por tocar tal “santidad automotriz”. Creo que hoy es diferente y la verdad es que yo, a diferencia de Robert Maduri, no llegué al stand en un Range Rover ni me puse un reloj Audemars Piguet Chronopassion en la muñeca. Fui en un modesto Volkswagen Passat y en mi muñeca debí llevar un transportador Power Ranger. ¡¿Pero entonces qué ?!
Robert Maduri, no se quedó. Molesto con la situación y como no tenía nada que perder, se trasladó al otro lado de la carretera donde le espera un hermoso y moderno concesionario Mclaren. Y apenas había abierto la boca desde que el vendedor le contaba todos los detalles del producto.
¿Resultado? Ante tal diferencia de asistencia, Robert Maduri no tuvo “medias tintas” y nada más llegar a casa colgó un relato de la experiencia en su blog (el Double Clutch). El informe se volvió viral y la marca, en lugar de hacer que la tienda reconociera su error y lo corrigiera, terminó actuando a la vieja usanza italiana, con intentos de coacción y amenazas de la corte.
Entonces, si se pierde un cliente, ¿o serán miles? ¿No alejará este tipo de enfoque al consumidor a toda una nueva generación de clientes? ¿Qué hará la marca italiana cuando la generación del baby boom comience a cambiar potentes máquinas italianas por bastones más modestos? Sólo el tiempo dirá. En cuanto a nosotros, estamos con Double Clutch y Chris Harris por la verdad. Al menos hasta que seamos amenazados ...
Texto: Guilherme Ferreira da Costa