EL Mercedes-Benz quiere revolver las aguas de nuevo. Si bien la mayor parte del mercado habla del fin del negocio tal como lo conocemos, apuntando a las ventas en línea como el futuro - y el consecuente fin de los concesionarios -, la marca estrella ahora dice que no; y que, al menos en Mercedes, el contacto humano sigue siendo importante: otro paso en el programa Mejor experiencia de cliente!
Pero vayamos por partes. Imagina un espacio enorme, amplio, con paredes vidriadas y materiales superiores, con el color negro tratando de irradiar elegancia, lujo, sofisticación.
En el espacio, los empleados se disfrazaron, también de negro, y todos con tabletas en la mano. Atentos en la forma en que reciben a los clientes y los conducen a través de una exposición donde cada automóvil de la marca estrella también tiene su propio espacio - la gama principal en la entrada, con tabletas al lado de cada uno de los modelos, para que el cliente pueda, él mismo y ahí mismo, configura tu futuro coche.
Ustedes AMG , expuesto en un espacio propio y decorado con alusiones a la competencia, donde el cliente puede incluso sorprenderse con el rugido de los motores.
En otra zona, pero aún en interior, vehículos Mercedes-Benz de segunda mano, expuestos con la misma solemnidad y casi como nuevos, ¡superando incluso a los comerciales!
Servicio
En cuanto al servicio, que promete realizarse de forma casi estandarizada en todos los concesionarios, extrema atención al cliente. Quien, desde el momento en que cruza el portón de entrada del concesionario, estará permanentemente acompañado de una anfitriona, para que no se sienta “abandonado” ni un minuto.
Llevado a una de las áreas de relajación, el cliente hablará con un gerente de producto o la recepcionista del taller (siempre dependerá del motivo que lo llevó al concesionario) y, si desea ver o comprar un automóvil nuevo, se les ayudará en la configuración del automóvil, visualizándolo, ya sea a través de la tableta del empleado, o en grandes pantallas en las paredes.
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Posteriormente, con el vehículo ya configurado, el cliente será entregado al vendedor, quien implementará todos los aspectos del negocio. A esto le sigue, unos días después, la entrega del coche, que tendrá derecho, independientemente del modelo, a todo un ritual, en un espacio interior diseñado específicamente para tal fin. Y eso incluirá, desde destapar el coche con un juego de luces específico, hasta proyectar las características en el vehículo, entregar las llaves en mano y en una caja personalizada, y aclarar todas las dudas del cliente sobre el coche.
Ni los talleres se escapan
No te detienes con la entrega del coche… También en Postventa, las expectativas y sensaciones proporcionadas prometen subir. Desde el principio con el hecho de que, en los nuevos concesionarios, cada una de las gamas tiene su propio taller. Con el espacio para la intervención en AMG y vehículos clásicos, incluyendo una cómoda habitación, acristalada y frente al taller, desde donde los propietarios podrán observar y conocer todo lo que se está haciendo en su auto "amado" - un verdadero lujo…"Comprar un Mercedes tiene que ser una experiencia única"
Para Britta Segger, miembro del Consejo de Administración de Daimler AG, la nueva estrategia ahora presentada, a la que se le dio el nombre “ Mejor experiencia de cliente 4.0 “Sin embargo, se trata de mucho más que un simple cambio en la imagen de los distribuidores. Más bien, es un enfoque holístico que, al buscar combinar herramientas digitales, como la conocida aplicación Mercedes Me, con un servicio personal y personalizado, tiene como objetivo hacer de la compra de un automóvil de marca una “experiencia única”.
Reconociendo que "los tiempos están cambiando" y que "la digitalización es, sin duda, un cambio de juego", Britta recuerda la inversión de muchos millones al año realizada desde 2013, es decir, en el lanzamiento del conjunto de funcionalidades y servicios de soporte disponibles. a través del Mercedes Me.
Aproximadamente cinco años después del lanzamiento de la primera etapa del "Mejor experiencia de cliente" , ha llegado el momento no solo de incrementar la oferta de esta aplicación y facilitar los canales digitales de comunicación con la empresa, sino también de complementarlos con un mejor y más cuidado servicio personalizado - porque “la experiencia física y emocional sigue siendo muy importante para nuestros clientes ”, añade Tanja Webber, responsable de presentar el nuevo enfoque de ventas.
“Queremos ofrecer a nuestros clientes experiencias y recuerdos de lujo incomparables, sin importar la hora, el lugar o el canal que utilicen. Comprar un Mercedes-Benz tiene que ser tan fácil como pedir un libro. Lo que nos llevará a nuestra expectativa en 2025 de que el 25% de las ventas mundiales se realizarán en línea ”.
Cambios en línea
El principal cambio está sin duda en el Mercedes Me ID . En un momento en el que, según los datos revelados por el fabricante, el 95% de los clientes ya usan la aplicación en sus automóviles; de hecho, incluso pueden usarla los propietarios de automóviles que no son Mercedes e incluso aquellos que no tienen automóvil. !… -, la marca da Estrela ahora quiere crear una identidad para cada usuario. ¿Con qué propósito? Para que cada conductor ahora pueda tener un Mercedes Me a su propia imagen, personalizado, en el que solo tendrá las características que le interesen.
Al mismo tiempo, la propia aplicación verá un incremento en el número de servicios que presta (ya son más de 80…), a través de la entrada de nuevos socios y la disponibilidad de nuevos servicios de movilidad, aparcamiento y e-shopping. Ya está disponible una nueva aplicación, llamada Bertha, para descargar precios de vehículos de combustión y futuros eléctricos, e incluso permitirle pagar desde su automóvil a través de su teléfono móvil.
Plazos Tomará tiempo…
Con 6500 distribuidores en todo el mundo y un plan para acercarse al cliente apoyado en la creación de nueva infraestructura en los centros urbanos - Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centers, Drop-offs y Service Factories - la pregunta que surge es: “ ¿Cuándo? ¿Hasta cuándo estará todo terminado?
Lamentablemente, este es un plazo que los responsables de Mercedes no quisieron adelantar, prefiriendo solo decir que “seguro que se tomará su tiempo”.
Sin embargo, es cierto que el proceso ya está en marcha -Mercedes dice que ya están programados 450 de renovación-, con la marca estrella destacando también que la nueva estandarización respetará los matices y especificidades de cada país.
Queda, por tanto, esperar a ver cuándo se produce el cambio, también en Portugal, teniendo la certeza de que, como también aseguraba Tanja Webber, “este no es el fin del retail, sino su renacimiento”.
¿Estarán?