A Mercedes-Benz újra fel akarja kavarni a vizet. Míg a legtöbb piac az általunk ismert üzlet végéről beszél, és az online értékesítésre, mint a jövőre – és ezzel a márkakereskedések végére – mutat rá, a sztármárka most nemet mond; és hogy – legalábbis a Mercedesnél – továbbra is fontos az emberi kapcsolattartás – egy újabb lépés a programban A legjobb vásárlói élmény!
De menjünk részenként. Képzelj el egy hatalmas teret, széleset, üvegezett falakkal és felső anyagokkal, ahol a fekete szín próbál eleganciát, luxust, kifinomultságot árasztani.
A térben az alkalmazottak felöltöztek, szintén feketébe, és mindegyik tablettával a kezében. Figyelmesen fogadják az ügyfeleket, és végigvezetik őket egy kiállításon, ahol a sztármárka minden autójának saját tere is van – a fő paletta a bejáratnál, minden modell mellett tabletekkel, hogy az ügyfél birtokolhassa és ott konfigurálja a jövőbeli autóját.
te AMG , saját területen kiállítva, versenyre utaló utalásokkal díszítve, ahol a vásárlót akár a motorok zúgása is meglepheti.
Egy másik területen, de még zárt térben használt Mercedes-Benz járművek, ugyanolyan ünnepélyességgel, szinte újként kiállítva, még a kommerszeket is felülmúlva!
Szolgáltatás
Ami a szolgáltatást illeti, ami az ígéretek szerint szinte szabványosított módon történik minden kereskedőnél, rendkívüli odafigyelés a vásárlóra. Akit attól a pillanattól kezdve, hogy átlép a koncessziós bejárati kapun, állandóan egy hostess kísér – hogy egy percre se érezze magát „elhagyottnak”.
Az egyik pihentető szabadidős területre kerülő ügyfél ezután beszél egy termékmenedzserrel vagy a műhely recepciósával - ez mindig attól függ, hogy mitől vitte el a kereskedésbe -, és ha új autót szeretne látni vagy vásárolni, segítséget kapnak az autó beállításában, megtekintésében, akár az alkalmazott táblagépén keresztül, akár a falakon lévő nagy képernyőkön.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
Ezt követően, a jármű már konfigurálva, az ügyfél átadásra kerül az eladónak, aki az üzlet minden aspektusát megvalósítja. Ezt követi néhány nappal később az autó átadása – amely típustól függetlenül teljes rituáléra lesz jogosult, egy kifejezetten erre a célra kialakított belső térben. Ez magában foglalja az autó egy adott lámpakészlettel történő feltárásától kezdve a jellemzők járműre való kivetítéséig, a kulcsok kézben és személyre szabott dobozban történő átadásáig, valamint az ügyfél autóval kapcsolatos minden kétségeinek tisztázásáig.
Még a műhelyek sem menekülnek el
Nem áll le az autó kiszállításával… Az értékesítés utáni értékesítésben is az elvárások és szenzációk növekedése ígérkezik. Kezdettől fogva azzal a ténnyel, hogy az új márkakereskedéseknél minden termékcsaládnak saját műhelye van. Az AMG-be és a klasszikus járművekbe való beavatkozási lehetőséggel, beleértve a kényelmes, üvegezett, műhely felé néző helyiséget, ahonnan a tulajdonosok mindent megfigyelhetnek és megtudhatnak, ami „szeretett” autójukban történik – ez egy igazi luxus…„A Mercedes megvásárlásának egyedi élménynek kell lennie”
Britta Segger, a Daimler AG igazgatótanácsának tagja a most bemutatott új stratégiát, amely a „ Legjobb ügyfélélmény 4.0 “ azonban sokkal többről szól, mint a kereskedők arculatának egyszerű megváltoztatásáról. Inkább holisztikus megközelítésről van szó, amely a digitális eszközök – például a jól ismert Mercedes Me alkalmazás – személyes és személyre szabott szolgáltatással való ötvözésére törekszik, hogy a márkás autó vásárlását „egyedi élménnyé” tegye.
Felismerve, hogy „változnak az idők”, és „a digitalizálás kétségtelenül játékmódot jelent”, Britta felidézi a 2013 óta végrehajtott sok milliós éves befektetést, nevezetesen az elérhető funkciók és támogató szolgáltatások bevezetésébe. a Mercedes Me-n keresztül.
Körülbelül öt évvel az első szakasz elindítása után "Legjobb vásárlói élmény" , eljött az idő, hogy ne csak bővítsük ennek az alkalmazásnak a kínálatát és megkönnyítsük a digitális kommunikációs csatornákat a céggel, hanem kiegészítsük azokat jobb és körültekintőbb személyes kiszolgálással – mert „a fizikai és érzelmi élmény továbbra is nagyon fontos ügyfeleink számára” – teszi hozzá Tanja Webber, az értékesítés új megközelítésének bemutatásáért felelős.
„Szeretnénk ügyfeleinknek páratlan luxusélményeket és emlékeket kínálni – függetlenül attól, hogy milyen időt, helyet vagy csatornát használnak. A Mercedes-Benz vásárlásának olyan egyszerűnek kell lennie, mint egy könyv megrendelésének. Ez azt az elvárást eredményezi, hogy 2025-ben a világ eladásainak 25%-a online fog történni.
Változások online
A fő változás kétségtelenül a Mercedes Me ID . Abban az időben, amikor a gyártó által közölt adatok szerint a vásárlók 95%-a már az autójában használja az alkalmazást – sőt, még a nem Mercedes autótulajdonosok is használhatják, sőt az autóval nem rendelkezők is !… —, a da Estrela márka most minden felhasználó számára egy identitást szeretne létrehozni. Mi célból? Hogy most minden pilóta a saját arculatára, személyre szabottan kaphasson egy Mercedes Me-t, amelyben csak az őt érdeklő tulajdonságok lesznek.
Ezzel egyidejűleg maga az alkalmazás is bővülni fog az általa nyújtott szolgáltatások számában (már több mint 80…), új partnerek belépésével és új mobilitási, parkolási és e-shopping szolgáltatások elérhetőségével. A Bertha névre keresztelt új alkalmazás már elérhető a belsőégésű járművek és az elektromos határidős termékek letöltésére, sőt, akár az autóból való fizetésre is mobiltelefonon keresztül.
Határidők? Időt vesz igénybe…
6500 kereskedővel világszerte és a városközpontok új infrastruktúrájának – Pop-Up Store-ok, Mercedes Me Store-ok, MB City, Kompetencia Központok, Leszállások és Szolgáltató Üzemek – létrehozásával támogatott vásárlókhoz való közelebb kerülés terve, a következő kérdés merül fel: „ Mikor? Meddig lesz minden kész?”
Sajnos ez egy olyan határidő, amelyet a Mercedes felelősei nem akartak előrelépni, inkább csak annyit mondtak, hogy „minden bizonnyal eltartja az időt”.
Az azonban biztos, hogy a folyamat már folyamatban van – a Mercedes szerint már 450-et terveznek megújítani –, a sztármárka is hangsúlyozza, hogy az új szabványosítás során tiszteletben tartják az egyes országok árnyalatait és sajátosságait.
Várni kell tehát, mikor következik be a változás Portugáliában is, biztosra vehető, hogy – mint Tanja Webber is biztosította – „ez nem a kiskereskedelem vége, hanem újjászületése”.
Lesz?