НА Мерцедес-Бенц сака повторно да ги разбранува водите. Додека поголемиот дел од пазарот зборува за крајот на бизнисот каков што го знаеме, посочувајќи на онлајн продажбата како иднина - и последователниот крај на дилерите -, брендот ѕвезда сега вели не; и дека, барем во Мерцедес, човечкиот контакт останува важен - уште еден чекор во програмата Најдобро искуство со клиентите!
Но, да одиме по делови. Замислете огромен простор, широк, со застаклени ѕидови и врвни материјали, со црната боја која се обидува да зрачи со елеганција, луксуз, софистицираност.
Во просторот вработените облечени, исто така во црно, и сите со таблети во рака. Внимателни на начинот на кој ги примаат клиентите и ги водат низ изложба каде што секој автомобил на ѕвездената марка има и свој простор - главниот опсег на влезот, со таблети до секој од моделите, за да може клиентот да поседува и токму таму, конфигурирајте го вашиот иден автомобил.
Вие AMG , изложен во сопствен простор и украсен со алузии на конкуренцијата, каде што купувачот дури може да биде изненаден од татнежот на моторите.
На друг простор, но сепак во затворен простор, половни возила Мерцедес-Бенц, изложени со иста свеченост и речиси како да се нови, надминувајќи ги и комерцијалните!
Сервис
Што се однесува до услугата, која ветува дека ќе биде направена на речиси стандардизиран начин кај сите дилери, екстремно внимание на клиентот. Кој, од моментот кога ќе ја поминете влезната капија на концесионерот, ќе биде трајно придружуван од водителка — за да не се чувствувате „напуштено“ ниту минута.
Однесен во едно од релаксирачките рекреативни области, клиентот потоа ќе разговара со менаџерот за производи или со рецепционерот на работилницата - секогаш ќе зависи од причината што го однела до застапништвото - и, ако сака да види или купи нов автомобил, ќе им се помогне во конфигурацијата на автомобилот, гледајќи го, или преку таблетот на вработениот, или на големи екрани на ѕидовите.
Претплатете се на нашиот билтен
Потоа, со возилото веќе конфигурирано, клиентот ќе биде предаден на продавачот, кој ќе ги спроведе сите аспекти на бизнисот. После тоа, неколку дена подоцна, следи испораката на автомобилот - кој ќе има право, без разлика на моделот, на цел ритуал, во внатрешен простор дизајниран специјално за таа намена. И тоа ќе вклучува, од откривање на автомобилот со специфичен сет на светла, до проектирање на карактеристиките на возилото, предавање на клучевите во рака и во персонализирана кутија и разјаснување на сите сомнежи на купувачот во врска со автомобилот.
Ниту работилниците не бегаат
Не застанувате со испораката на автомобилот… Исто така, во пост-продажбата, очекувањата и сензациите ветуваат дека ќе се зголемат. Од самиот почеток, со фактот дека, на новите застапништва, секој од асортиманот има своја работилница. Со просторот за интервенција во AMG и класичните возила, вклучително и удобна просторија, застаклена и свртена кон работилницата, од која сопствениците ќе можат да набљудуваат и знаат се што се прави во нивниот „сакан“ автомобил — вистински луксуз…„Купувањето мерцедес мора да биде уникатно искуство“
За Брита Сегер, член на Одборот на директори на Daimler AG, новата стратегија сега е претставена, која го доби името „ Најдобро корисничко искуство 4.0 “, сепак, станува збор за многу повеќе од едноставна промена на имиџот на дилерите. Напротив, тоа е холистички пристап кој, со настојувањето да ги комбинира дигиталните алатки - како што е добро познатата апликација Мерцедес Ме - со лична и персонализирана услуга, има за цел да го направи купувањето брендиран автомобил „уникатно искуство“.
Признавајќи дека „времето се менува“ и дека „дигитализацијата, без сомнение, ја менува играта“, Брита потсетува на инвестициите од многу милиони годишно направени од 2013 година, имено, во лансирањето на сетот достапни функционалности и услуги за поддршка преку Мерцедес Ме.
Околу пет години по лансирањето на првата фаза од „Најдобро искуство со клиентите“ , дојде време не само да се зголеми понудата на оваа апликација и да се олеснат дигиталните канали за комуникација со компанијата, туку и да се надополнат со подобра и повнимателна лична услуга - бидејќи „физичкото и емоционалното искуство продолжува да биде многу важно за нашите клиенти“, додава Тања Вебер, одговорна за презентирање на новиот пристап кон продажбата.
„Сакаме да им понудиме на нашите клиенти неспоредливи луксузни искуства и спомени - без разлика кое време, место или канал го користат. Купувањето Мерцедес-Бенц мора да биде лесно како да нарачате книга. Што ќе доведе до нашите очекувања во 2025 година дека 25% од светската продажба ќе биде направена преку Интернет“.
Промени онлајн
Главната промена е несомнено во Mercedes Me ID . Во време кога, според податоците откриени од производителот, 95% од клиентите веќе ја користат апликацијата во своите автомобили - всушност, може да се користи дури и од сопственици на автомобили кои не се на Мерцедес, па дури и од оние кои немаат автомобил. !… —, брендот da Estrela сега сака да создаде идентитет за секој корисник. За која цел? Така што секој возач сега може да има Мерцедес Ме по свој лик, персонализиран, во кој ќе ги има само карактеристиките што го интересираат.
Во исто време, самата апликација ќе забележи зголемување на бројот на услуги што ги обезбедува (веќе ги има повеќе од 80...), преку влез на нови партнери и достапност на нови услуги за мобилност, паркирање и е-шопинг. Новата апликација, наречена Берта, сега е достапна за преземање и на возила со согорување и на електрични фјучерси, па дури и ви овозможува да плаќате од вашиот автомобил преку вашиот мобилен телефон.
Рокови? Ќе биде потребно време…
Со 6500 дилери ширум светот и план за приближување до клиентот поддржан со создавање на нова инфраструктура во урбаните центри - Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centres, Drop-offs и Service Factories - прашањето што се поставува е: „ Кога? До кога се ќе биде готово?“
За жал, ова е рок кој одговорните за Мерцедес не сакаа да го унапредат, претпочитајќи само да кажат дека „секако ќе биде потребно време“.
Сепак, сигурно е дека процесот е веќе во тек - Мерцедес вели дека 450 се веќе закажани за обновување - при што марката ѕвезда исто така нагласува дека новата стандардизација ќе ги почитува нијансите и специфичностите на секоја земја.
Затоа, останува да се почека и да се види кога ќе се случи промената, исто така во Португалија, со сигурност дека, како што увери и Тања Вебер, „ова не е крај на малопродажбата, туку нејзино повторно раѓање“.
Ќе биде?