Ferrari, jeśli chodzi o samochody, może być „ostatnim ciasteczkiem w pakiecie”. Ale jeśli chodzi o wiedzę, jak traktować swoich klientów, pozostawia wszystkich z odważną „goryczką w ustach”.
Po zbesztaniu dziennikarza Chrisa Harrisa i włoskiej marki „snobizm” Ferrari pochłonął kolejną ofiarę. Tym razem po drugiej stronie Atlantyku, w oficjalnym salonie Ferrari w mieście Ontaro (USA).
Robert Maduri, redaktor bloga motoryzacyjnego i klient marki od 5 lat, udał się na stoisko zainteresowany zakupem nowego „szalejącego konia”. Ale gdy tylko wszedł do koncesjonariusza, ogarnęło go uczucie „nie należysz tutaj”, „nie zostałeś wybrany”. Niepokój, który może zmrozić najbardziej zagorzałego i namiętnego miłośnika maszyn w Maranello i na zawsze wycofać najbardziej życzliwą kartę kredytową.
Doświadczyłem tego uczucia w wieku 6 lat, kiedy mój ojciec po raz pierwszy zabrał mnie na stoisko Ferrari. Lekko dotknąłem opony 358 TB i przez chwilę myślałem, że alarm się włączy, poczułem się jak heretyk, dotykając takiej „motoryzacyjnej świętości”. Uważam, że dzisiaj jest inaczej i prawda jest taka, że w przeciwieństwie do Roberta Maduriego nie przyjechałem na stoisko Range Roverem ani nie założyłem na nadgarstku zegarka Audemars Piguet Chronopassion. Jechałem skromnym Volkswagenem Passatem, a na nadgarstku musiałem mieć transporter Power Ranger. Ale co wtedy?!
Robert Maduri, nie został. Zdenerwowany sytuacją i ponieważ nie miał nic do stracenia, przeniósł się na drugą stronę drogi, gdzie czeka piękny i nowoczesny salon McLaren. I ledwo otworzył usta, ponieważ sprzedawca opowiadał mu wszystkie szczegóły dotyczące produktu.
Wynik? W obliczu takiej różnicy w frekwencji Robert Maduri nie miał „półśrodków” i gdy tylko wrócił do domu, zamieścił na swoim blogu raport z tego doświadczenia (Double Clutch). Raport stał się wirusowy, a marka, zamiast sprawić, by sklep rozpoznał swój błąd i go naprawił, zaczęła działać po starowłoskim stylu, z próbami wymuszenia i groźbami ze strony sądu.
A więc jeśli jeden klient zginie, czy będzie to tysiące? Czy tego typu podejście do konsumenta nie odstraszy całej nowej generacji klientów? Co zrobi włoska marka, gdy pokolenie wyżu demograficznego zacznie wymieniać potężne włoskie maszyny na skromniejsze laski? Tylko czas powie. Jeśli chodzi o nas, jesteśmy z Double Clutch i Chrisem Harrisem za prawdę. Przynajmniej dopóki nie zostaniemy zagrożeni...
Tekst: Guilherme Ferreira da Costa