DAS Mercedes Benz will das Wasser wieder rühren. Während der Großteil des Marktes vom Ende des Geschäfts, wie wir es kennen, spricht und auf den Online-Verkauf als die Zukunft hinweist – und das konsequente Ende der Autohäuser –, sagt die Star-Marke jetzt nein; und dass, zumindest bei Mercedes, der menschliche Kontakt wichtig bleibt – ein weiterer Schritt im Programm Beste Kundenerfahrung!
Aber gehen wir in Teilen vor. Stellen Sie sich einen riesigen Raum vor, breit, mit verglasten Wänden und hochwertigen Materialien, wobei die schwarze Farbe versucht, Eleganz, Luxus und Raffinesse auszustrahlen.
Im Raum verkleidete Mitarbeiter, ebenfalls in Schwarz, und alle mit Tablets in der Hand. Aufmerksam in der Art und Weise, wie sie Kunden empfangen und durch eine Ausstellung führen, in der jedes Auto der Star-Marke auch seinen eigenen Platz hat – das Hauptsortiment am Eingang, mit Tablets neben jedem der Modelle, damit der Kunde ihn besitzen kann und konfigurieren Sie gleich dort Ihr zukünftiges Auto.
Sie AMG , ausgestellt in einem eigenen Bereich und geschmückt mit Anspielungen auf die Konkurrenz, wo der Kunde sogar vom Dröhnen der Motoren überrascht werden kann.
In einem anderen Bereich, aber immer noch drinnen, werden gebrauchte Mercedes-Benz Fahrzeuge mit der gleichen Feierlichkeit und fast wie neu ausgestellt, sogar die kommerziellen übertreffend!
Service
Was den Service angeht, der bei allen Händlern nahezu standardisiert zu erfolgen verspricht, höchste Aufmerksamkeit für den Kunden. Die ab dem Moment, in dem Sie das Eingangstor des Konzessionärs passieren, permanent von einer Hostess begleitet wird – damit Sie sich keine Minute „verlassen“ fühlen.
In einen der entspannenden Freizeitbereiche geführt, spricht der Kunde dann mit einem Produktmanager oder der Werkstatt-Rezeption - es kommt immer darauf an, warum er zum Autohaus geführt hat - und, wenn er ein neues Auto sehen oder kaufen möchte, Sie werden bei der Konfiguration des Autos unterstützt und können es entweder über das Tablet des Mitarbeiters oder auf großen Bildschirmen an den Wänden anzeigen.
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Anschließend wird der Kunde mit dem bereits konfigurierten Fahrzeug an den Verkäufer übergeben, der alle Aspekte des Geschäfts umsetzt. Wenige Tage später folgt die Auslieferung des Autos, das modellunabhängig Anspruch auf ein ganzes Ritual in einem eigens dafür eingerichteten Innenraum hat. Und das von der Freilegung des Autos mit einer bestimmten Beleuchtung über die Projektion der Charakteristik auf das Fahrzeug, die Übergabe der Schlüssel in der Hand und in einer personalisierten Box bis hin zur Klärung aller Zweifel des Kunden am Auto.
Nicht einmal die Werkstätten entkommen
Mit der Auslieferung des Autos hört man nicht auf… Auch im After-Sales-Bereich werden die Erwartungen und Sensationen steigen. Von Anfang an damit, dass bei neuen Händlern jede der Baureihen über eine eigene Werkstatt verfügt. Mit dem Raum für Eingriffe in AMG und Classic-Fahrzeuge, inklusive einem komfortablen Raum, verglast und zur Werkstatt gerichtet, von dem aus die Besitzer alles beobachten und wissen können, was in ihrem „geliebten“ Auto gemacht wird – ein wahrer Luxus…„Der Kauf eines Mercedes muss ein einzigartiges Erlebnis sein“
Für Britta Segger, Mitglied des Vorstands der Daimler AG, wurde nun die neue Strategie vorgestellt, die den Namen „ Beste Kundenerfahrung 4.0 “ geht es jedoch um weit mehr als um einen einfachen Imagewandel der Händler. Vielmehr handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz, der den Kauf eines Markenautos zu einem „einzigartigen Erlebnis“ machen will, indem er digitale Tools – wie die bekannte Mercedes Me-Anwendung – mit persönlichem und personalisiertem Service kombiniert.
In der Erkenntnis, dass „die Zeiten sich ändern“ und dass „die Digitalisierung ohne Zweifel bahnbrechend ist“, erinnert sich Britta an die Investitionen von vielen Millionen pro Jahr, die seit 2013 getätigt wurden, nämlich in die Einführung der verfügbaren Funktionalitäten und Unterstützungsdienste durch den Mercedes Me.
Etwa fünf Jahre nach dem Start der ersten Stufe der "Beste Kundenerfahrung" , ist es an der Zeit, das Angebot dieser Anwendung nicht nur zu erweitern und die digitalen Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen zu erleichtern, sondern sie auch durch einen besseren und sorgfältigeren persönlichen Service zu ergänzen — denn „das körperliche und emotionale Erlebnis ist weiterhin sehr wichtig“ für unsere Kunden“, ergänzt Tanja Webber, verantwortlich für die Vorstellung des neuen Vertriebsansatzes.
„Wir möchten unseren Kunden beispiellose Luxuserlebnisse und Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit, Ort oder Kanal. Der Kauf eines Mercedes-Benz muss so einfach sein wie die Bestellung eines Buches. Was dazu führen wird, dass wir im Jahr 2025 erwarten, dass 25 % des weltweiten Umsatzes online getätigt werden.“
Änderungen online
Die wichtigste Änderung liegt zweifellos in der Mercedes Me ID . Zu einer Zeit, in der nach Angaben des Herstellers 95% der Kunden die Anwendung bereits in ihren Autos verwenden – sogar von Nicht-Mercedes-Autobesitzern und sogar von denen, die kein Auto haben !… —, will die Marke da Estrela nun für jeden Nutzer eine Identität schaffen. Für welchen Zweck? Damit kann sich jeder Fahrer nun einen Mercedes Me nach seinem eigenen Image, personalisiert, in dem er nur die Features hat, die ihn interessieren.
Gleichzeitig wird die Anwendung selbst durch den Eintritt neuer Partner und die Verfügbarkeit neuer Mobilitäts-, Park- und E-Shopping-Dienste die Anzahl der angebotenen Dienste erhöhen (es sind bereits mehr als 80 ...). Ab sofort gibt es eine neue App namens Bertha, um sowohl Verbrenner- als auch Elektro-Futures-Preise herunterzuladen und sogar mit dem Handy vom Auto aus zu bezahlen.
Fristen? Es wird dauern…
Mit 6500 Händlern weltweit und ein Plan, näher am Kunden zu sein, unterstützt durch die Schaffung neuer Infrastruktur in urbanen Zentren – Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Center, Drop-offs und Service Factories – stellt sich die Frage: „ Wann? Bis wann ist alles fertig?“
Leider ein Termin, den die Mercedes-Verantwortlichen nicht vorziehen wollten, sondern nur sagen: „Das wird sicher noch dauern“.
Es ist jedoch sicher, dass der Prozess bereits im Gange ist – Mercedes sagt, dass bereits 450 zur Erneuerung geplant sind –, wobei die Marke star auch betont, dass die neue Standardisierung die Nuancen und Besonderheiten jedes Landes berücksichtigt.
Es bleibt also abzuwarten, wann der Wandel auch in Portugal stattfindet, um sicher zu sein, dass, wie auch Tanja Webber versicherte, „das ist nicht das Ende des Einzelhandels, sondern seine Wiedergeburt“.
Wird sein?