THE Mercedes-Benz haluaa taas sekoittaa vedet. Vaikka suurin osa markkinoista puhuu liiketoiminnan päättymisestä sellaisena kuin me sen tunnemme, ja viittaa verkkomyyntiin tulevaisuutena – ja sitä seuranneena jälleenmyyjien loppumiseen –, tähtibrändi sanoo nyt ei; ja että ainakin Mercedesillä ihmiskontakti on edelleen tärkeä – toinen askel ohjelmassa Paras asiakaskokemus!
Mutta mennään osissa. Kuvittele valtava tila, leveä, lasiseinillä ja huippumateriaaleilla, joiden musta väri yrittää huokua eleganssia, ylellisyyttä ja hienostuneisuutta.
Tilassa työntekijät pukeutuivat, myös mustaan, ja kaikilla tabletit kädessä. Huomaavainen tavassa, jolla he ottavat vastaan asiakkaita ja ohjaavat heidät näyttelyn läpi, jossa jokaisella tähtimerkin autolla on myös oma tila - pääsarja sisäänkäynnin kohdalla, tabletit jokaisen mallin vieressä, jotta asiakas voi omistaa ja siellä määritä tuleva autosi.
Sinä AMG , joka on esillä omalla alueellaan ja koristeltu viittauksilla kilpailuun, jossa asiakas voi jopa yllättyä moottoreiden huminasta.
Toisella alueella, mutta kuitenkin sisätiloissa, käytettyjä Mercedes-Benz-ajoneuvoja, jotka esiteltiin samalla juhlallisesti ja melkein kuin ne olisivat uusia, ylittäen jopa kaupalliset!
Palvelu
Mitä tulee palveluun, joka lupaa tehdä lähes standardoidusti kaikilla jälleenmyyjillä, äärimmäinen huomio asiakkaaseen. Jolla on siitä hetkestä lähtien, kun ylität toimiluvan saajan portin, mukana pysyvästi emäntä – jotta et tunteisi itsesi hetkeäkään "hylätyksi".
Jollekin rentouttavalle vapaa-ajan alueelle viety asiakas juttelee sitten tuotepäällikön tai korjaamon vastaanottovirkailijan kanssa - se riippuu aina syystä, joka vei hänet jälleenmyyjään - ja jos hän haluaa nähdä tai ostaa uuden auton, heitä autetaan auton konfiguroinnissa, sen katselemisessa joko työntekijän tabletin kautta tai suurilta seinillä olevilta näytöiltä.
tilaa uutiskirjeemme
Sen jälkeen, kun ajoneuvo on jo konfiguroitu, asiakas luovutetaan myyjälle, joka toteuttaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Tätä seuraa muutaman päivän kuluttua auton toimitus – joka on mallista riippumatta oikeutettu kokonaiseen rituaaliin, erityisesti tähän tarkoitukseen suunnitellussa sisätilassa. Ja se sisältää auton paljastamisesta tietyllä valosarjalla, ajoneuvon ominaisuuksien projisoimiseen, avainten luovuttamiseen kädessä ja henkilökohtaisessa laatikossa sekä kaikkien asiakkaan autoa koskevien epäilyjen selvittämiseen.
Edes työpajat eivät pääse pakoon
Et pysähdy auton toimittamiseen… Myös jälkimyynnissä tarjotut odotukset ja sensaatiot lupaavat nousta. Alusta alkaen sillä, että uusissa jälleenmyyjissä jokaisella mallistolla on oma korjaamonsa. AMG:ssä ja klassisissa ajoneuvoissa on tilaa interventiolle, mukaan lukien mukava huone, lasitettu ja työpajaan päin, josta omistajat voivat tarkkailla ja tietää kaiken, mitä heidän "rakkaassa" autossaan tehdään - todellista luksusta…"Mercedesin ostamisen on oltava ainutlaatuinen kokemus"
Britta Seggerille, Daimler AG:n hallituksen jäsenelle, nyt esitelty uusi strategia, joka sai nimen " Paras asiakaskokemus 4.0 ” on kuitenkin kyse paljon enemmän kuin pelkästä muutoksesta jälleenmyyjien imagossa. Pikemminkin se on kokonaisvaltainen lähestymistapa, joka pyrkii yhdistämään digitaaliset työkalut – kuten tunnettu Mercedes Me -sovellus – henkilökohtaiseen ja yksilölliseen palveluun, ja pyrkii tekemään merkkiauton ostamisesta "ainutlaatuisen kokemuksen".
Britta tunnustaa, että "ajat muuttuvat" ja "digitointi on epäilemättä pelin muuttaja", Britta muistelee vuodesta 2013 lähtien tehtyä monien miljoonien vuosittaista investointia, nimittäin saatavilla olevien toimintojen ja tukipalvelujen lanseeraukseen. Mercedes Me:n kautta.
Noin viisi vuotta ensimmäisen vaiheen käynnistämisen jälkeen "Paras asiakaskokemus" , on tullut aika lisätä tämän sovelluksen tarjontaa ja helpottaa digitaalisia viestintäkanavia yrityksen kanssa, vaan myös täydentää niitä paremmalla ja huolellisemmalla henkilökohtaisella palvelulla – koska "fyysinen ja henkinen kokemus on edelleen erittäin tärkeä asiakkaillemme”, lisää myynnin uuden lähestymistavan esittelystä vastaava Tanja Webber.
”Haluamme tarjota asiakkaillemme vertaansa vailla olevia luksuselämyksiä ja muistoja – riippumatta siitä, mitä aikaa, paikkaa tai kanavaa he käyttävät. Mercedes-Benzin ostamisen on oltava yhtä helppoa kuin kirjan tilaamisen. Tämä johtaa siihen, että vuonna 2025 odotamme, että 25 % maailmanlaajuisesta myynnistä tehdään verkossa.
Muutoksia verkossa
Suurin muutos on epäilemättä Mercedes Me ID . Aikana, jolloin valmistajan paljastamien tietojen mukaan 95 % asiakkaista käyttää sovellusta jo autoissaan – itse asiassa sitä voivat käyttää jopa muut kuin Mercedeksen auton omistajat ja jopa autottomat !… —, brändi da Estrela haluaa nyt luoda jokaiselle käyttäjälle oman identiteetin. Mihin tarkoitukseen? Jotta jokaisella kuljettajalla voi nyt olla oman kuvansa mukaista, personoitua Mercedes Me:tä, jossa hänellä on vain häntä kiinnostavat ominaisuudet.
Samanaikaisesti sovellus itse lisää tarjoamiensa palveluiden määrää (joita on jo yli 80…) uusien kumppaneiden tulon ja uusien liikkumis-, pysäköinti- ja verkkokauppapalvelujen saatavuuden myötä. Uusi Bertha-niminen sovellus on nyt saatavilla sekä polttoajoneuvojen että sähköfutuurien hintojen lataamiseen ja jopa auton maksamiseen matkapuhelimella.
Määräajat? Se tulee viemään aikaa…
6500 jälleenmyyjällä ympäri maailmaa ja suunnitelma päästä lähemmäksi asiakasta, jota tukee uuden infrastruktuurin luominen kaupunkikeskuksiin – Pop-Up Storet, Mercedes Me Stores, MB City, Osaamiskeskukset, Drop-offit ja Palvelutehtaat – herää kysymys: “ Kun? Mihin asti kaikki on valmis?"
Valitettavasti tämä on määräaika, jota Mercedeksestä vastaavat eivät halunneet edetä, vaan sanoivat mieluummin, että "se vie varmasti aikansa".
On kuitenkin varmaa, että prosessi on jo käynnissä – Mercedes sanoo, että 450 on jo suunniteltu uusittavaksi – ja tähtibrändi myös korostaa, että uusi standardointi kunnioittaa kunkin maan vivahteita ja erityispiirteitä.
Jää siis odottaa ja katsoa, milloin muutos tapahtuu, myös Portugalissa, ja olla varma, että kuten Tanja Webber myös vakuutti, "tämä ei ole vähittäiskaupan loppu, vaan sen uudestisyntyminen".
Tulee olemaan?