Ferrari, en ce qui concerne les automobiles, pourrait bien être le "dernier cookie de l'emballage". Mais quand il s'agit de savoir comment traiter ses clients, il laisse à tout le monde un courageux "bouche amère".
Après les remontrances qui ont impliqué le journaliste Chris Harris et la marque italienne, le "snobisme" de Ferrari a fait une autre victime. Cette fois, de l'autre côté de l'Atlantique, chez le concessionnaire officiel Ferrari de la ville d'Ontaro (USA).
Robert Maduri, rédacteur en chef d'un blog automobile et client de la marque depuis 5 ans, s'est rendu sur le stand intéressé par l'achat d'un nouveau "cheval rampant". Mais dès qu'il est entré chez le concessionnaire, il a été submergé par le sentiment de « vous n'êtes pas à votre place ici », « vous n'avez pas été élu ». Un malaise qui pourrait refroidir l'amateur de machines le plus fervent et passionné de Maranello et rétracter à jamais la carte de crédit la plus bienveillante.
J'ai ressenti ce sentiment à l'âge de 6 ans, lorsque mon père m'a emmené pour la première fois sur un stand Ferrari. J'ai légèrement touché le pneu d'un 358 To et pendant un instant j'ai cru que l'alarme allait sonner, je me suis senti comme un hérétique pour avoir touché à une telle « sainteté automobile ». Je crois qu'aujourd'hui est différent et la vérité est que, contrairement à Robert Maduri, je ne suis pas arrivé au stand dans un Range Rover et je n'ai pas porté de montre Audemars Piguet Chronopassion à mon poignet. Je suis allé dans une modeste Volkwagen Passat et à mon poignet je devais avoir un transporteur Power Ranger. Mais quoi alors ?!
Robert Maduri, n'est pas resté. Bouleversé par la situation et comme il n'avait rien à perdre, il a déménagé de l'autre côté de la route où l'attend une belle et moderne concession Mclaren. Et il avait à peine ouvert la bouche depuis que le vendeur lui disait tous les détails sur le produit.
Résultat? Face à un tel écart de fréquentation, Robert Maduri n'a pas eu de « demi-mesures » et dès son retour chez lui il a publié un compte-rendu de l'expérience sur son blog (le Double Clutch). Le rapport est devenu viral et la marque, au lieu de faire reconnaître son erreur et de la corriger au magasin, a fini par agir à l'ancienne, avec des tentatives de coercition et des menaces de la part du tribunal.
Et donc si un client est perdu, ou sera-ce des milliers ? Ce type d'approche du consommateur ne fera-t-il pas fuir une toute nouvelle génération de clients ? Que fera la marque italienne lorsque la génération des baby-boomers commencera à troquer de puissantes machines italiennes contre des cannes plus modestes ? Seul le temps nous le dira. Quant à nous, nous sommes avec Double Clutch et Chris Harris pour la vérité. Au moins jusqu'à ce que nous soyons menacés...
Texte : Guilherme Ferreira da Costa