LA Mercedes-Benz veut à nouveau remuer les eaux. Alors que la majeure partie du marché parle de la fin de l'entreprise telle que nous la connaissons, désignant les ventes en ligne comme l'avenir - et la fin conséquente des concessions -, la marque vedette dit maintenant non; et que, au moins chez Mercedes, le contact humain reste important — une autre étape dans le programme Meilleure expérience client!
Mais allons-y par parties. Imaginez un espace immense, large, avec des murs vitrés et des matériaux nobles, avec la couleur noire essayant de respirer l'élégance, le luxe, la sophistication.
Dans l'espace, des employés habillés, également en noir, et tous tablettes en main. Attentifs dans la façon dont ils reçoivent les clients et les conduisent à travers une exposition où chaque voiture de la marque star a également son propre espace - la gamme principale à l'entrée, avec des tablettes à côté de chacun des modèles, afin que le client puisse, il possède et là, configurez votre future voiture.
Vous AMG , affiché dans un espace à part et décoré d'allusions à la concurrence, où le client peut même être surpris par le rugissement des moteurs.
Dans un autre espace, mais toujours à l'intérieur, des véhicules Mercedes-Benz d'occasion, exposés avec la même solennité et presque comme s'ils étaient neufs, surpassant même les commerciaux !
Un service
Quant au service, qui promet d'être fait de manière quasi standardisée chez tous les concessionnaires, une extrême attention au client. Qui, dès que vous franchirez le portail d'entrée du concessionnaire, sera accompagné en permanence par une hôtesse — pour que vous ne vous sentiez pas « abandonné » même une minute.
Conduit dans l'un des espaces de détente et de loisirs, le client s'entretiendra alors avec un chef de produit ou le réceptionniste de l'atelier - cela dépendra toujours du motif qui l'a conduit en concession - et, s'il souhaite voir ou acheter une nouvelle voiture, ils seront aidés dans la configuration de la voiture, en la visualisant, soit à travers la tablette de l'employé, soit sur de grands écrans aux murs.
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Ensuite, avec le véhicule déjà configuré, le client sera remis au vendeur, qui mettra en œuvre tous les aspects de l'entreprise. S'ensuit, quelques jours plus tard, la livraison de la voiture — qui aura droit, quel que soit le modèle, à tout un rituel, dans un espace intérieur spécialement conçu à cet effet. Et cela comprendra, de la découverte de la voiture avec un jeu de feux spécifique, à la projection des caractéristiques du véhicule, à la remise des clés en main et dans une boîte personnalisée, et à la clarification de tous les doutes du client concernant la voiture.
Même les ateliers ne s'échappent pas
On ne s'arrête pas à la livraison de la voiture… Toujours en SAV, les attentes et les sensations procurées promettent d'augmenter. D'emblée avec le fait que, dans les nouvelles concessions, chacune des gammes dispose de son atelier. Avec l'espace d'intervention dans les véhicules AMG et classiques, dont une pièce confortable, vitrée et face à l'atelier, d'où les propriétaires pourront observer et savoir tout ce qui se fait dans leur voiture « aimée » — un vrai luxe…« Acheter une Mercedes doit être une expérience unique »
Pour Britta Segger, membre du conseil d'administration de Daimler AG, la nouvelle stratégie désormais présentée, qui a été baptisée « Meilleure expérience client 4.0 « Il s'agit cependant de bien plus qu'un simple changement d'image des concessionnaires. Il s'agit plutôt d'une approche holistique qui, en cherchant à combiner des outils numériques - comme la célèbre application Mercedes Me - avec un service personnalisé et personnalisé, vise à faire de l'achat d'une voiture de marque une « expérience unique ».
Reconnaissant que "les temps changent" et que "la numérisation est, sans aucun doute, un changeur de jeu", Britta rappelle l'investissement de plusieurs millions par an réalisé depuis 2013, notamment dans le lancement de l'ensemble des fonctionnalités et des services de support disponibles à travers la Mercedes Me.
Environ cinq ans après le lancement de la première étape du « Meilleure expérience client » , le moment est venu non seulement d'augmenter l'offre de cette application et de faciliter les canaux de communication numériques avec l'entreprise, mais aussi de les compléter avec un service personnalisé meilleur et plus soigné - car «l'expérience physique et émotionnelle continue d'être très importante pour nos clients », ajoute Tanja Webber, chargée de présenter la nouvelle approche de la vente.
« Nous voulons offrir à nos clients des expériences et des souvenirs de luxe sans précédent, quels que soient l'heure, le lieu ou le canal qu'ils utilisent. Acheter une Mercedes-Benz doit être aussi simple que de commander un livre. Ce qui nous conduira à espérer en 2025 que 25 % des ventes mondiales seront réalisées en ligne ».
Modifications en ligne
Le principal changement réside sans aucun doute dans la Identifiant Mercedes Me . À une époque où, selon les données révélées par le constructeur, 95% des clients utilisent déjà l'application dans leurs voitures - en fait, elle peut même être utilisée par des propriétaires de voitures non Mercedes et même par ceux qui n'ont pas de voiture. !… —, la marque da Estrela souhaite désormais créer une identité pour chaque utilisateur. Dans quel but? Pour que chaque conducteur puisse désormais disposer d'une Mercedes Me à son image, personnalisée, dans laquelle il n'aura que les caractéristiques qui l'intéressent.
Dans le même temps, l'application elle-même connaîtra une augmentation du nombre de services qu'elle propose (il y en a déjà plus de 80…), à travers l'arrivée de nouveaux partenaires et la disponibilité de nouveaux services de mobilité, de stationnement et d'e-commerce. Une nouvelle application, baptisée Bertha, est désormais disponible pour télécharger les prix à terme des véhicules thermiques et électriques, et même vous permettre de payer depuis votre voiture via votre téléphone mobile.
Délais ? Cela prendra du temps…
Avec 6500 revendeurs dans le monde et un plan de rapprochement avec le client soutenu par la création de nouvelles infrastructures dans les centres urbains — Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centers, Drop-offs, et Service Factories — la question qui se pose est : « Lorsque? Jusqu'à quand tout sera-t-il fini ?
Malheureusement, il s'agit d'une échéance que les responsables de Mercedes n'ont pas voulu avancer, préférant seulement dire que « cela prendra certainement son temps ».
Cependant, il est certain que le processus est déjà engagé — Mercedes dit que 450 sont déjà programmés pour le renouvellement —, la marque vedette soulignant également que la nouvelle normalisation respectera les nuances et les spécificités de chaque pays.
Il reste donc à attendre de voir quand le changement aura lieu, également au Portugal, étant certain que, comme l'a également assuré Tanja Webber, "ce n'est pas la fin du commerce de détail, mais sa renaissance".
Sera?