Ang Ferrari pagdating sa mga sasakyan ay maaaring ang "huling cookie sa pakete". Ngunit pagdating sa pag-alam kung paano tratuhin ang kanyang mga customer, iniiwan niya ang lahat ng matapang na "mapait sa bibig".
Matapos ang panunumbat na kinasangkutan ng mamamahayag na si Chris Harris at ng Italian brand, ang "snobbery" ng Ferrari ay umangkin ng isa pang biktima. Sa pagkakataong ito, sa kabilang panig ng Atlantiko, sa opisyal na dealership ng Ferrari sa lungsod ng Ontaro (USA).
Si Robert Maduri, editor ng isang blog ng kotse at isang customer ng tatak sa loob ng 5 taon, ay pumunta sa stand na interesadong bumili ng bagong "rampanting horse". Pero pagpasok pa lang niya sa concessionaire, na-overwhelm siya sa pakiramdam na "hindi ka bagay dito", "hindi ka napili". Isang pagkabalisa na maaaring magpalamig sa pinaka-masigasig at masigasig na mahilig sa mga makina sa Maranello at bawiin magpakailanman ang pinakamabait na credit card.
Naranasan ko ang pakiramdam na ito sa edad na 6, nang dalhin ako ng aking ama sa isang Ferrari stand sa unang pagkakataon. Bahagya kong hinawakan ang gulong ng isang 358TB at saglit na naisip kong tutunog ang alarma, para akong erehe sa paghawak ng ganoong «automotive sanctity». Naniniwala ako na iba na ang ngayon at ang totoo ay hindi ako tulad ni Robert Maduri, hindi nakarating sa stand sa isang Range Rover o nagsuot ng Audemars Piguet Chronopassion na relo sa aking pulso. Sumakay ako sa isang katamtamang Volkwagen Passat at sa aking pulso ay may dala akong transporter ng Power Ranger. Pero ano naman?!
Robert Maduri, hindi nanatili. Galit sa sitwasyon at dahil wala naman siyang kawala, lumipat siya sa kabilang kalsada kung saan naghihintay ang isang maganda at modernong Mclaren dealership. At halos hindi pa niya ibinuka ang kanyang bibig dahil sinabi sa kanya ng nagbebenta ang lahat ng mga detalye tungkol sa produkto.
Resulta? Nahaharap sa gayong pagkakaiba sa pagdalo, si Robert Maduri ay walang "kalahating hakbang" at sa sandaling makauwi siya ay nag-post siya ng ulat ng karanasan sa kanyang blog (ang Double Clutch). Naging viral ang ulat at ang tatak, sa halip na kilalanin ng tindahan ang pagkakamali nito at itama ito, ay kumilos sa lumang paraan ng Italyano, na may mga pagtatangka sa pamimilit at pagbabanta mula sa korte.
At kaya kung ang isang customer ay nawala, o ito ay magiging libu-libo? Ang ganitong uri ng diskarte sa mamimili ay hindi magtaboy ng isang buong bagong henerasyon ng mga customer? Ano ang gagawin ng tatak ng Italyano kapag ang henerasyon ng baby boomer ay nagsimulang makipagpalitan ng makapangyarihang mga makinang Italyano para sa mas mababang mga tungkod? Tangning panahon lamang ang makapagsasabi. Sa amin naman, kasama namin sina Double Clutch at Chris Harris para sa katotohanan. Kahit papaano hanggang sa banta tayo...
Teksto: Guilherme Ferreira da Costa